Quando vuoi davvero qualcosa fai di tutto per ottenerla, giusto?

Vale per le persone così come per le aziende che scelgono i propri obiettivi e coinvolgono i dipendenti affinché contribuiscano fattivamente al raggiungimento degli stessi. Come in una gara di canottaggio, vince la squadra che rema con massima intensità e con la migliore sincronizzazione.

Fin qui ti sembrerà tutto semplice, ma la chiave vincente è il ‘commitment’, termine inglese che racchiude in sé impegno, determinazione e convinzione; l’assenza di almeno uno di questi elementi rende irraggiungibile ogni traguardo.

Vengo al dunque facendoti una domanda diretta: quanto consideri prioritaria la qualità del tuo servizio clienti? Pensaci…

Non fare promesse che non puoi mantenere

Da anni sento aziende che utilizzano pubblicità e slogan per autoproclamarsi missionari della soddisfazione del cliente (Amen), ma le cose non stanno affatto così. Le promesse creano aspettative nelle persone, la quali rimangono profondamente deluse se non vengono mantenute.

E’ così naturale da sembrare banale, eppure molte aziende continuano a fare clamorosi autogol alimentando la diffidenza (= distanza) anziché la fiducia nei confronti di clienti attuali e potenziali.

Le promesse più ricorrenti che avrai sentito anche tu:

1. “La soddisfazione del cliente è la nostra priorità”
2. “Per ogni dubbio o problema il nostro servizio clienti è sempre a tua disposizione”
3. “Entro X ore la ricontatteremo per darle ulteriori informazioni”

La realtà, però, è ben diversa…

• Dopo aver acquistato un proprio prodotto/servizio, nei contatti successivi, il personale dell’azienda ti tratta con sufficienza, come se disturbassi o fossi di peso.
• Spesso hai oggettive difficoltà a contattare telefonicamente il call centre (lunghe attese in ‘coda’), ovvero ad ottenere una pronta risposta quando invii una email o un Tweet all’azienda stessa.
• Infine, a fronte di una promessa ed un orario ben preciso, l’addetto/a non ti ricontatta più oppure lo fa con uno o più giorni di ritardo.

La qualità del servizio è un elemento essenziale 

Proprio mentre scrivo questo articolo, un’azienda importante come Skype sta affrontando un grosso problema tecnico; infatti da alcune ore non è possibile effettuare chiamate. Di conseguenza alcuni milioni di persone in tutto il mondo non hanno accesso al servizio che utilizzano per contattare famigliari/amici e soprattutto per video/riunioni di lavoro. Posto che un problema tecnico può colpire qualsiasi azienda, quelle che fanno la differenza si distinguono nei momenti di difficoltà.

Skype infatti ha prontamente informato i propri clienti dell’accaduto attraverso gli strumenti  più immediati e rapidi, i social network al fine di prevenire l’escalation di numerose lamentele online.

Qui sotto trovi il Tweet in cui l’azienda informa i clienti dell’accaduto con il link alla propria pagina web aziendale con maggioridettagli sulla situazione, sulle azioni intraprese e soprattutto scusandosi prontamente per il disagio (vedi immagini 1 e 2).

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Ovviamente il compito di Skype non finisce certo qui: l’azienda dovrà risolvere il problema al più presto avendo cura di mantenere costantemente informati i propri clienti sugli ulteriori sviluppi.

Perché puntare sul servizio clienti

Puntare sul servizio clienti significa investire nel futuro della tua azienda perché i clienti soddisfatti sono più fedeli e garantiscono maggiori introiti.

Parlerò di questi temi il 24 settembre all’OKDay2015 nel mio speech ‘Dalla battaglia per le tariffe alla competizione per il miglior servizio’, dal quale ti mostro in anteprima la slide qui a destra →

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Conclusioni

Come ho scritto alcuni articoli fa, la migliore customer experience è un coro intonato tra azienda e dipendenti, uniti dall’intento di fornire un’ottima esperienza ai propri clienti.

Tale volontà è il primo passo per puntare ad incrementare il tuo fatturato non solo attraverso le vendite dirette, bensì anche quelle derivanti dalle promesse mantenute successivamente (eccellente servizio clienti).

Grazie al web acquisire clienti è molto più facile e veloce, così come lo è perderli.

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Fonte immagine in evidenza: Unsplash.com