Settimana scorsa ho ricevuto una email dal mio provider di internet hosting (per intenderci dove ho registrato il dominio di questo blog) in cui avvisavano in anticipo i propri clienti di un’importante novità che sarebbe entrata in vigore entro pochi giorni. Modalità e contenuti sono stati talmente efficaci che mi hanno spinto scrivere questo articolo citando questo esempio come ‘best practice’ per altre aziende che vogliono offrire un servizio clienti proattivo, utilizzando email e video. Prima di tutto però, lasciami evidenziare i benefici per le imprese che comunicano in modo preventivo con i propri clienti.

Fornire informazioni per prevenire domande

Uno dei vantaggi che otteniamo facendo servizio clienti proattivo consiste nel prevenire il numero di domande da gestire anticipando informazioni utili. Esempio: se da cliente ti trovi di fronte a nuove condizioni contrattuali, modalità di contatto o semplicemente un nuovo layout di una pagina web ti chiederai: ‘…e adesso sarà più semplice o complicato fare le stesse cose che facevo fino a ieri?  In questi casi infatti qualsiasi persona vive uno stato di pre-allarme derivante dal cambio di abitudini. Perciò, tornando nei panni dell’azienda, diventa essenziale sapere:

• Che cosa scrivere al cliente
• Quando farlo (tempistica)
• Come comunicarlo (tono di voce)
• Quali strumenti scegliere (ad esempio email, video, social network)

A questo punto sei pronto per l’esempio pratico di cui ti ho parlato all’inizio di questo articolo↓

Come utilizzare email e video in modo efficace [caso studio]

In che modo le ‘novità’ hanno un impatto sull’esperienza dei tuoi clienti? Quando avvisi i tuoi clienti devi sempre avere ben chiara la risposta a questa domanda. Lo hanno fatto in modo egregio i signori di Colt S.r.l. (ora Host.it) con l’email che ho sezionato in 3 parti qui sotto per te.

1. Il titolo

Quante email ricevi al giorno? Quante ne cestini senza neanche averle aperte? 

TIP: Quando invii una comunicazione importante, assicurati di scrivere un titolo che sia semplice, chiaro e che stimoli il lettore ad aprire l’email. Altrimenti tutti gli sforzi profusi per scriverla verranno vanificati da un basso tasso di apertura..

2. Il corpo dell’email

Illustra subito al cliente cosa cambia per lui dal punto di vista pratico. In questo modo previeni i suoi possibili dubbi o ansie, quindi sue ulteriori domande da dover gestire (punto 1. immagine qui sotto). Evidenzia inoltre l’area per informazioni di approfondimento (punto 2. immagine qui sotto) e fai in modo che il cliente vi acceda con il minimo sforzo necessario = 1 click .

3. I contenuti di approfondimento (video)

Infine eccoci al video. Puoi utilizzarlo per fornire ulteriori informazioni ai clienti, per rassicurarli o per fare entrambe le cose (esattamente come in questo caso).

Di seguito un breve vademecum con i principali ingredienti per un video di successo:

• Durata inferiore ai 3 minuti
• Qualità audio / immagini ottima
• Linguaggio semplice (non tutti i clienti dell’azienda sono nerd)
• Grafiche e testi per fissare i concetti principali
• Metterci la faccia anziché affidarsi ad ‘attori esterni’ (Marco Mangione lo ha fatto)
• Contenuti efficaci – dopo una breve crono-storia dell’azienda → sintesi dei cambianenti che riguardano il cliente + informazioni utili sul servizio (con  riferimento ad orari e canali offerti per fornire assistenza ai clienti)

Conclusioni

Se non fai nulla per prevenire / limitare le domande dei tuoi clienti, ti troverai a sostenere maggiori costi per gestirle. Di conseguenza rischierai di abbassare il livello medio delle performance del tuo customer service. Ecco perché ti consiglio di fare servizio clienti proattivo in modo costante, sia che si tratti di ottimizzare canali tradizionali (telefono, email) o di integrare canali digitali (social network e app).

Come sono state le tue esperienze in azienda? Parliamone QUI.

Immagine:Unsplash.com