‘Perché i clienti scelgono di acquistare proprio i tuoi prodotti/servizi?’
‘Perché altri invece si rivolgono alla concorrenza anche se a tariffe più elevate?’
Ti pongo queste domande a bruciapelo per essere pienamente consapevole dei punti di forza e di debolezza della tua azienda ed avere il controllo della rotta da far seguire al tuo business.
Aspetta però a rispondere; prima leggi questo post per avere gli elementi utili per riflettere ed agire di conseguenza. Sto per illustrarti, infatti, due casi concreti sui quali riflettere…
La personalizzazione assume il volto del cliente [case study 1]
La compagnia aerea brasiliana TAM ha celebrato l’anniversario della tratta Milano-San Paolo deliziando i propri passeggeri con una sorpresa davvero speciale. Dato che i passeggeri snobbavano regolarmente le riviste poste nel seggiolino, l’azienda ha pensato bene di personalizzarle al massimo inserendo una copertina raffigurante il volto di ciascun passeggero e contenuti specifici in base ai suoi interessi!
Immagine: creativeguerrillamarketing.com
Ovviamente i passeggeri hanno reagito a questa iniziativa con sorpresa ed entusiasmo come puoi vedere in questo video.
Questa iniziativa ha avuto riscosso successo ed ha consentito TAM di raggiungere importanti risultati:
- Il tempo medio di lettura della rivista è aumentato del 1.200% (con conseguente valorizzazione dei prodotti pubblicizzati dalla compagnia all’interno della rivista essa)
- Al termine del volo il 100% dei passeggeri si è portato via la propria copia personalizzata, a riprova di un’esperienza più che soddisfacente che ha toccato con successo le corde emozionali di ciascuno di essi che vorranno sicuramente condividere con i propri cari
La qualità dell’esperienza come fattore competitivo più rilevante [case study 2]
Se leggi spesso questo blog avrai notato che non ho l’abitudine di segnalare novità tecnologiche, tuttavia oggi faccio volentieri un’eccezione poiché credo che l’esempio che stai per leggere influenzerà le scelte di molte altre aziende in futuro.
Vengo al dunque; ieri ho letto l’articolo di Francesco Russo in cui illustra ‘Prime Now’, un nuovo servizio lanciato da Amazon che consente di ordinare prodotti tramite un’App e soprattutto di riceverli entro un’ora dall’ordine, 7 giorni su 7 (!). Ovviamente chi vorrà godere di questo servizio super rapido dovrà pagare un extra in più, eppure Amazon ha deciso di puntare a migliorare ulteriormente la customer experience spingendosi oltre ai confini esplorati da qualsiasi altro concorrente (per ora).
PERSONALIZZA AL MASSIMO IL TUO SERVIZIO
Questo esempio dimostra in maniera concreta quanto sia essenziale differenziarsi dalla concorrenza puntando sull’eccellenza del servizio, piuttosto che sulla semplice convenienza di prezzi/tariffe.
Conclusioni
Prima di salutarti ecco due consigli utili per fare breccia nel cuore – e nel portafogli – dei tuoi clienti:
- Offri loro un’esperienza eccellente e personalizzata e ascolta la loro voce per raccogliere suggerimenti utili a migliorare il tuo servizio e renderlo sempre più vicino alle LORO esigenze.
- Distribuisci i tuoi prodotti/servizi nel modo più gradito ai tuoi clienti quindi, se necessario, sii disponibile a cambiare il modo di interagire con i clienti o addirittura gli orari del servizio stesso.
Qual è la maggiore difficoltà che incontri nel rapporto con i tuoi clienti?
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
