Martedì scorso ho partecipato come speaker a #CXReeboted, conferenza su servizio clienti digitale e customer experience che si è tenuta a Malta. In questo articolo ti racconto di questo evento che ha riunito imprese internazionali di vari settori perché sono stati toccati temi vari ed interessanti. Inoltre – vera ciliegina sulla torta – ogni speaker ha mantenuto un focus costante sulle esigenze ed aspettative del cliente finale a prescindere dalla specifica tematica. Perciò ti ho preparato una sintesi con il meglio delle conferenza affinché anche tu possa trarre spunti utili. Buona lettura!

Premessa

Proprio l’organizzatore dell’evento, iMovo, aveva sensibilizzato tutti speaker affinché venissero presentati casi studio ed esperienze aziendali. In questo modo i partecipanti – customer service manager – si sono portati a casa esperienze di ‘altri colleghi’ dalle quali trarre utili spunti da calare nella propria realtà organizzativa. Seguimi in questo viaggio virtuale a Malta nel quale sto per illustrati 4 priorità nel servizio clienti digitale emerse durante il #CXRebooted; spero che siano di ispirazione anche per te!

1. Le esigenze del cliente digitale

Nel suo intervento di Henry Foster, Enterprise Account Executive @DigitalGenius, ha posto l’accento sulle aspettative del cliente digitale. Ci troviamo in un mercato nel quale il cliente attribuisce sempre più valore alla facilità con cui accede ad un servizio ed alla velocità con la quale ottiene risposte e soluzioni. Di conseguenza le imprese più smart si stanno già spostando il proprio terreno di battaglia dal prezzo ala’esperienza. In particolare Henry ha evidenziato che il cliente che sostiene un basso ‘sforzo’ tende ad essere più fedele e disposto ad acquistare ulteriori prodotti / servizi nel medio termine.

Immagine: Paolo Fabrizio

2. Come offrire un’esperienza al passo con le aspettative del cliente?

Questa è stata una delle domande più importanti di tutta la giornata. Abbiamo risposto nel panel a cui ho partecipato assieme a professionisti internazionali del calibro di Johanna Pyykonen (Head of Customer Service @Hero Gaming), Liran Golan (CEO @ GoToMalta) e Reuben Abela (Client Director @Ixaris). Ebbene, tornando alla domanda, siamo stati tutti concordi su un concetto essenziale: per offrire customer experience eccellenti a prescindere dal canale di contatto / interazione è necessario investire in tecnologia (piattaforme digitali omni-canale) e persone (competenze degli assistenti clienti).

Credit immagine: Imovo

3. Sfruttare il Digital Customer Service per vendere

Credit immagine: Imovo

A proposito di persone, nel mio speech ho illustrato il metodo che utilizzo per aiutare i miei clienti a formare un team dedicato al Digital Customer Service. Quindi innanzitutto dove cercare le risorse e come selezionarle (quali competenze tecniche, comportamentali e digitali debbono avere). Di conseguenza l’iter formativo in 3 passi che consente agli assistenti clienti digitali di assimilare, applicare e consolidare nuovi strumenti e modalità d’ingaggio per gestire al meglio le conversazioni digitali con i clienti. Infine ho enfatizzato la necessità di utilizzare proprio queste conversazioni come strumenti per fidelizzare i clienti e quindi preparare il campo per attività di up / cross-selling tempestive e mirate.

4. Superare gli ostacoli più ricorrenti per le imprese

Durante la conferenza sono stata raccolte le domande dal pubblico alle quali gli speaker hanno dato risposta. Inoltre Joseph Casha, che ha moderato egregiamente la conferenza, ha anche lanciato alcuni interessanti sondaggi ai quali il pubblico ha dato risposta. La successiva condivisione attraverso gli schermi ha stimolato e orientato la discussione su specifici. Su tutti ti segnalo il sondaggio che ho personalmente fotografato in cui si chiedeva: ‘quali sono le principali sfide per le imprese per introdurre un piano di Digital Customer Experience?‘ Anche in questo caso si parla di priorità nel servizio clienti digitale ⇓

Immagine: Paolo Fabrizio

Come puoi vedere nella slide qui sotto gli ostacoli più gettonati sono stati:

• Difficoltà a far cambiare l’approccio dell’impresa verso il customer service
• Mancanza di comprensione da parte del management su come capitalizzare il Digital Customer Service / Experience
• [Di conseguenza] la mancanza di un budget adeguato

Si tratta di sfide e difficoltà che accomunano i responsabili del servizio clienti maltesi a quelli italiani. La leva strategica per accelerare il processo di evoluzione è la diffusione della cultura del servizio clienti all’interno delle organizzazioni. Proprio a questo scopo ho inserito un capitolo ad hoc su questo tema in ‘Vendere con il servizio clienti.’

Risorse utili

Per la tua prossima conferenza ti consiglio di utilizzare Slido perché è uno strumento che ti consente di raccogliere le domande dal pubblico – anche quello più introverso – e al tempo stesso coinvolgerlo attivamente attraverso sondaggi mirati.

Per ingaggiarmi come speaker al tuo evento sul Digital Customer Service scrivimi QUI.

Conclusioni

Trovo stimolante partecipare come speaker ad eventi all’estero, ma devo dire che #CXReeboted è stata un’esperienza addirittura avvincente grazie all’organizzazione impeccabile di iMovo e allo spessore dei professionisti del servizio clienti di vari settori con i quali ho dialogato. Sono tornato in Italia con la consapevolezza che il Digital Customer Service sta crescendo rapidamente anche in Paesi limitrofi e che sempre più imprese hanno bisogno di essere accompagnate in questo percorso di cambiamento digitale, organizzativo e culturale.

P.S. A proposito di priorità nel servizio clienti, quali sono le tue?

Immagine in evidenza: Paolo Fabrizio