Le parole hanno un peso, quelle che pronunciamo e quelle che scriviamo. Non solo perché quelle scritte come ‘rimangono nel tempo’, ma per una dinamica molto semplice. Il nostro interlocutore infatti non può affidarsi alla nostra voce, al nostro sguardo o alla nostra gestualità; può concentrarsi solo sul testo scritto per interpretarne il significato e il tono di voce. Di conseguenza nelle conversazioni digitali con il nostro cliente via email, social media, live chat o app di messaggistica dobbiamo porre estrema attenzione sia alla forma, sia al contenuto. Oggi ti porto un caso concreto e lo analizzo per offrirti spunti utili.
Una risposta boomerang
Qui sotto trovi una breve conversazione via Twitter tra un cliente e una banca. Ti chiedo però di non concentrarti sul settore specifico, bensì sul contenuto. Leggila con attenzione mettendoti nei panni del cliente.
Cosa non ha funzionato e perché
Ora la seziono come un chirurgo per illustrarti tutte le sfaccettature e le dinamiche che si sono sviluppate. Anche se a una prima lettura possiamo limitarci a evidenziare che la cliente lamenta un grave disservizio, c’è molto…molto di più:
- La conversazione è pubblica (tweet) perciò verrà letta anche da altre persone, ovvero clienti attuali o potenziali. Di conseguenza rispondendo al cliente dobbiamo sempre tenere in considerazione questo per avvicinare entrambi.
- Il tono di voce della cliente è chiaramente ironico/sarcastico, perciò se rispondiamo con un tono di voce formale – come in questo caso – saremo efficaci solo se risolviamo il problema al cliente.
- Ecco che veniamo al nodo del contenuto, ovvero il messaggio che trasmettiamo al nostro interlocutore. Nonostante la situazione, l’impresa ha risposto senza offrire alcuna soluzione al cliente (‘tramite i canali social non abbiamo accesso ai dati dei clienti’).
- Perciò il tentativo di aiutare il cliente ‘se ci inoltri via messaggio privato i tuoi dati… ‘ risulta inefficace e controproducente perché non tiene in considerazione il contesto né, tantomeno le precedenti segnalazioni / lamentele del cliente.
- Di conseguenza la cliente – delusa dalla risposta – conclude sbeffeggiando l’impresa e segnalando agli spettatori di questa conversazione pubblica che il problema non è stato affrontato. O almeno così appare dato che a distanza di una settimana non vi sono state ulteriore repliche visibili in pubblico.
Finale di partita: 2 a 0 per il cliente.
Risorsa utile: perché ti conviene puntare su Digital Customer Service
Conclusioni
Tutte le conversazioni digitali sono opportunità di business, perciò è tuo interesse curarle nei minimi particolari. Attraverso un Digital Customer Service tempestivo ed efficace consolidi la fiducia dei tuoi clienti e li predisponi ad acquistare ulteriori prodotti e/ servizi. Ecco che il servizio clienti gioca finalmente il ruolo strategico che gli spetta, servendo assist puntuali ai colleghi di marketing e vendite.
Anche tu puoi sfruttare le opportunità del Digital Customer Service, inizia con un check-up delle tue conversazioni digitali. ↓
x
Credit immagine in evidenza: Unsplash.com
