I clienti sono i destinatari del servizio e i loro giudizi sono insindacabili. Sono loro infatti che pagano in cambio un servizio, perciò in base alla propria esperienza valutano le proprie future scelte d’acquisto. Che piaccia o meno è così.
Di contro l’azienda che vuole soddisfarli al meglio non può limitarsi a scegliere i canali da utilizzare per erogare il servizio, bensì deve decidere preventivamente come utilizzarli per migliorarne l’efficacia (lato cliente) e la profittabilità (lato azienda).
Qualche settimana fa ti ho parlato del ruolo canali nel servizio clienti e, in particolare, ho posto l’accento sui pilastri sui quali si fonda la loro soddisfazione. Oggi approfondisco ulteriormente questo tema puntando il faro verso una tipologia specifica, ovvero i canali self-service.
Che cos’è il web self-service
Innanzitutto è necessario chiarire subito cosa intendiamo quando parliamo di canali self-service. Infatti, sebbene i termini (self=da sé) e service (servizio) siano intuitivi, non sono sufficienti per illustrare il concetto in maniera completa.
Bisogna infatti aggiungere ad esse la parola ‘web’ in modo da definire l’area in cui avviene il tutto, ovvero la rete. Quindi il cliente compie delle azioni da sé online. Ora che disponiamo degli elementi completi, puoi ben comprendere la definizione di web self-service:
Il web self-service è un tipo di supporto elettronico che consente ai clienti di accedere alle informazioni ed eseguire attività di routine online, senza richiedere alcuna interazione con un rappresentante di un’impresa. Web self-service è ampiamente usato nel customer relationship management (CRM) e nella gestione delle relazioni con dipendenti (ERM) – TechTarget.com
Di conseguenza, spremendo il concetto…
IL CLIENTE PRELEVA INFORMAZIONI SENZA CONTATTARE IL SERVIZIO CLIENTI
↓
L’AZIENDA RIDUCE IL NUMERO DI INTERAZIONI A CUI RISPONDERE
Quali sono i canali self-service
Venendo alle attività di Social Customer Service i canali più comuni sono:
Pagine prodotto: contenenti info dettagliate sulle caratteristiche dei prodotti/servizi offerti- Pagine dedicate al supporto al cliente: help pages con F.A.Q. (domande più frequenti poste dai clienti con relative risposte)
- Knowledge base: condivisione dell’insieme di conoscenze ed informazioni frutto delle precedenti conversazioni cliente ↔ azienda (ad esempio forum online aperti ma gestiti e moderati dall’azienda stessa)
- Blog aziendale: per fornire informazioni ai clienti in modo proattivo
RISORSE UTILI:
- Gli ingredienti essenziali di un servizio clienti proattivo
- Il Social Customer Service prende il volo [caso studio]
- Il blog aziendale come strumento di customer care [intervista ad Alessio Beltrami]
Come sfruttarli al meglio
Come integrare il self-service nel tuo mix di canali dedicati al servizio clienti?
Per rispondere a questa domanda ho scelto l’ìnfografica di Alaysismason che trovi qui sotto perché oltre ad elencare i principali canali, ne offre uno spaccato suddiviso per funzionalità e modalità di utilizzo.↓
Immagine: Analysismason.com
Come puoi notare, nella parte alta in azzurro vi sono i principali ‘luoghi di smistamento’ delle informazioni (App, sito web aziendale, SMS, call-centre/IVR, negozio fisico, social network). Ad essi vengono associati nella parte bassa in blu scuro le funzionalità e gli utilizzi relativi.
Conclusioni
Integrare canali self-service nel tuo servizio clienti può essere un’ottima strategia per ridurre il volume di chiamate/interazioni alle quale i tuoi assistenti clienti si debbono rispondere e, di conseguenza, incrementarne la produttività.
Prima però di scegliere il mix di canali del tuo servizio clienti la priorità è una sola:
FISSA PRIMA I TUOI OBIETTIVI.
Mi piacerebbe conoscere la tua esperienza in merito; puoi farlo aggiungendo il tuo commento qui oppure lasciando il tuo messaggio vocale privato in segreteria (cliccando sul bottone arancione a destra dello schermo).
Buone social conversazioni.
Immagine in evidenza:etechgs.com
