Social Customer Service: risparmio e produttività

Sapevi che Microsoft ha investito nel servizio clienti digitale? Attenzione però, la notizia vera è un’altra: questa decisione risale a ben 5 anni fa!

Infatti, grazie a questa scelta lungimirante, oggi il loro team dedicato al Social Customer Service è composto da 350 persone che gestiscono conversazioni online con i propri clienti (67 pagine Facebook 12 account Twitter in 30 lingue differenti). Questi dati sono solo l’antipasto di questo podcast in cui ospito Delfin Vassallo, Global lead social care e customer experience in Microsoft.

In questa intervista Delfin ci illustra i notevoli risultati ottenuti sfruttando il Social Customer Service, soprattutto in termini di risparmio e produttività. Ritagliati qualche minuto per ascoltare le parti che ti interessano di più, questo episodio è davvero imperdibile.

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In questo episodio

00:04 Intro e benvenuto a Delfin Vassallo
00:57 Perché Delfin si autodefinisce ‘un abitante del villaggio digitale che fa business nel mondo reale‘
04:01 Social network: perché è necessario integrarli nel servizio clienti e perché Microsoft ha deciso di farlo a livello globale
05:35 Delfin ci racconta quali sono stati i maggiori ostacoli che ha dovuto affrontare (e superare) in questo processo di integrazione verso il Social Customer Service
08:35 Microsoft ha ottenuto notevoli risultati in tema di risparmio e produttività grazie ad un uso mirato del Social Customer Service. Di seguito due dati citati da Delfin che ti faranno sobbalzare dalla sedia:

Ogni caso che gestiamo ci costa in media € 4,50 per telefono mentre solo € 2,30 su Twitter. Se gestito sulle nostre community online addirittura solo € 0,17 (!). Nello stesso lasso di tempo in cui gestiamo 1 conversazione al telefono, ogni assistente risponde via social a 4-5 domande – Delfin Vassallo, Global Lead Customer Experience & Social Media at Microsoft

13;31 Come coniugare tecnologia ed empatia per offrire un servizio che soddisfi al massimo i nostri clienti? Delfin ci fornisce la sua ricetta con 3 ingredienti fondamentali
15.51 Come selezionare gli assistenti dedicati al servizio clienti digitale? 5 anni fa Microsoft ha iniziato questo percorso nel quale ha imparato a disegnare l’identikit di questa nuova figura professionale di training ed ha imparato quali sono le competenze digitali ed i profili psicologici più adatti
19:21 La formazione in Microsoft 350 persone dedicate al Social Customer Service dislocate in ututto il mondo che rispondo ai clienti in 30 lingue (24 ore su 24, giorni su 7)
24:13 L’importanza del tono di voce adeguato da utilizzare a seconda sia del social network utilizzato, sia della lingua

La trasformazione in atto nel servizio clienti è sì digitale, ma il più grande cambiamento non ha a che vedere con la tecnologia bensì con la psicologia dei clienti – Delfin Vassallo

27:25 Delfin ci racconta che cosa ha imparato grazie alla sua intensa attività di speaker
29:31 Le qualità immancabili per diventare un buon responsabile dell’area Social Customer Service
32:41 Perché il confine tra vendite e servizio clienti non esiste più
34:37 Il servizio clienti è il miglior investimento per il futuro perché è il nuovo marketing: un cliente soddisfatto ci raccomanderà ad altri clienti
35:41 Come Delfin è riuscito ad evangelizzare i colleghi del marketing per condividere con loro l’uso dei social network

I social network non appartengono a nessun reparto aziendale, in realtà appartengono solo ai clienti – Delfin Vassallo

39:31 Come e dove sarà Delfin da qui a tre anni? Scopri la sua visione perché parlando di social network alcune cose potrebbero cambiare radicalmente
43:11 Dove trovare Delfin Vassallo online: LinkedIn e Twitter
44:15 Chiusura e saluti