Quando un potenziale cliente mi contatta per telefono gli pongo alcune domande per capire se e come posso essergli utile. Se si tratta di aiutarlo a sviluppare un servizio di assistenza clienti via Facebook o Twitter (Social Customer Service) gli chiedo subito: ‘può descrivermi brevemente come siete strutturati?’ In base a questa ed altre risposte comprendo con che livello di maturità utilizza i social media in azienda. In questo articolo te ne illustro 3: scopri subito dove collocare la tua organizzazione e i prossimi passi da affrontare.
1. Utilizzi i social media solo per fare marketing
In questa prima fase stai utilizzando i social media ‘a senso unico’: solo per promuovere i tuoi prodotti su Facebook, Twitter o Instagram. I tuoi contenuti generano stimolano curiosità che si traducono però in commenti e domande, alle quali non sai ancora se e come rispondere. Problema: non sei ancora organizzato: se rispondi ai clienti lo fai in modo sporadico e inefficace perché non hai ancora stabilito CHI deve farlo → QUANDO → COME. Di conseguenza l’eco delle tue risposte, mancate o tardive, vengono amplificate sui social media, allontanando potenziali clienti.
Diagnosi: stai sottovalutando l’importanza di offrire assistenza anche attraverso i social media.
Approfondimento consigliato: La Rivoluzione del Social Customer Service [LIBRO]
2. Hai iniziato a utilizzarli per offrire assistenza
Good news: oltre ad utilizzare i social media in azienda per attività di marketing hai iniziato anche a offrire assistenza ai clienti. Rispondi regolarmente alle domande di clienti e potenziali tali ma non hai ancora sviluppato un Social Customer Service strutturato. Nello specifico non hai ancora provveduto a una o più attività tra quelle elencate:
- Stabilire obiettivi strategici
- Definire i KPI / SLA
- Scegliere una piattaforma digitale omni-canale per gestire tutte le conversazioni attraverso un unico cruscotto
Problema: in questi casi spesso nasce un reparto dedicato ai ‘social media’, che si affianca a marketing e customer service. Nonostante le buone intenzioni si dimostra di fatto un rallentatore anziché un facilitatore delle conversazioni con i clienti. Un esempio? Il reparto social media pubblica contenuti sulla pagina Facebook aziendale ma vaglia anche le domande / commenti dei clienti prima di passarle al cutstomer service per la risposta. Di conseguenza rallenta i tempi di risposta e appesantisce la produttività di entrambe le unità.
Diagnosi: utilizzi i social media sia per marketing sia per customer service senza ancora una visione strategica.
Approfondimento consigliato: come scegliere una piattaforma di Social Customer Service [Podcast]
3. Li stai integrando nel servizio clienti [Social Customer Service]
Complimenti, hai già fatto un buon lavoro: hai definito obiettivi strategici, metriche per misurare le performance e finalmente disponi di una piattaforma di Social / Digital Customer Service. Ti rimangono tuttavia due tasselli da completare per giungere ad una ‘maturazione’ completa:
- Selezionare un team dedicato al Social / Digital Customer Service
- Formare i componenti del team (training)
Diagnosi: per sfruttare a pieno le opportunità del Social Customer Service devi investire nelle persone.
Approfondimento consigliato: il team dedicato al servizio clienti digitale
Conclusioni
Ti ho mostrato queste tre fasi di maturità nell’utilizzo dei social media in azienda perché rappresentano le situazioni che osservo più spesso. Come hai notato, pur con le differenze del caso, ciascuna di esse è priva di alcuni passi fondamentali: sono quelli che consentono di integrare il Social Customer Service in modo strutturato per fidelizzare e attrarre clienti. Perché raccogliere e condividere feedback tra servizio clienti e marketing è il migliore viatico per il tuo business.
Ora tocca a te: rimani aggiornato sul servizio clienti digitale, oppure fai un passo in avanti e mettiti in contatto con me.
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