2018: iniezione social nel servizio clienti italiano

2018: iniezione social nel servizio clienti italiano

In questo periodo dell’anno arriva il freddo, ma sappiamo tutti che si tratta di un fenomeno ricorrente. Ciò che invece nel 2018 sarà ben più di un fenomeno transitorio sarà l’utilizzo dei social network come canali per offrire assistenza ai clienti. Ebbene sì: il Social Customer Service sta crescendo anche in Italia – seppur con ritardo  – e crescerà nettamente nel corso dell’anno. Ho deciso quindi di scrivere questo articolo per aiutare chi è scettico o chi semplicemente non si è ancora avvicinato al servizio clienti digitale. In entrambi io casi vi auguro buona lettura!

Cresce la domanda di Social Customer Service

Website builder ha pubblicato una corposa infografica che contiene numerosi dati e statistiche sul Social CustomerService dalla quale ho estratto l’immagine che vedi qui sotto. E’ esemplificativa perché dimostra che i clienti che vogliono ottenere assistenza via social network non sono più solo i giovani. 

SCS infografica demografica

Peraltro le lamentele via social sono la diretta conseguenza della frustrazione dei clienti che non sono riusciti ad ottenere risposta attraverso i canali tradizionali di assistenza. Probabilmente è capitato anche a tedi trovarti in una di queste situazioni:

 [CASO A] Chiami il numero di telefono / call centre dell’azienda di cui sei cliente ma ‘tutti gli operatori sono momentaneamente occupati…’

↓ 

Se la faccenda non è estremamente urgente riprovi a telefonare più tardi o invii una email. Se ricevi una risposta in un lasso di tempo che ritieni ragionevole ti fermerai qui. Se invece non hai ancora ottenuto risposta, oppure è un problema urgente passi al caso B.

[CASO B]  Salti i preliminari, ti armi di smartphone e lanci subito solleciti / lamentele a colpi di Facebook e Twitter. Lo farai sulla pagina social della’zienda- se ne ha una – oppure utilizzerai comunque i tuoi account social per sfogare la tua frustrazione mettendo in discussione l’affidabilità dell’azienda in pubblico.

Perché conviene rispondere anche sui social

Domanda,…silenzio. A nessun cliente piace essere ignorato, a prescindere dal canale che utilizza per porre la sua domanda, la sua esigenza o il suo problema. In questo senso i social nel servizio clienti non fanno certo eccezione – ce lo ricorda un recente studio condotto da Conversocial. Due dati su tutti:

  • [Pre-vendita] Il 78% dei clienti intervistati che non riceve risposta non effettuerà l’acquisto
  • [Post-vendita] il 52% dei clienti intervistati che non riceve risposta abbandona l’azienda rivolgendosi alla concorrenza

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Conclusioni

Anche se non utilizzi i social network la tua reputazione non è affatto in cassaforte perché i clienti li utilizzano sempre di più per condividere le proprie esperienze. Perciò oggi ti trovi di fronte ad una scelta che non puoi più rimandare: o utilizzi i social nel servizio clienti (per assisterli  al meglio e quindi attrarne nuovi) oppure puoi rimanere girato dando le spalle allo Tsunami…sperando di non bagnarti neanche la schiena.

Se come spero preferisci la prima opzione, scopri subito i passi da seguire per integrare i social nel servizio clienti.

Immagine: Compfight.com

About Paolo Fabrizio

Pioniere del servizio clienti. Negli anni '90 partecipo alla startup della prima compagnia assicurativa online. Dal 2013 aiuto le imprese ad integrare i canali digitali nel servizio clienti. Autore del libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' sono consulente, formatore e speaker a eventi in italia e all'estero.

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