Nella galassia del Social CRM la 'social platea' ascolta e condivide i giudizi sul tuo servizio
Galassia Social CRM
Con l'avvento del Social CRM, questa immagine sta per apparire sullo schermo di molte Aziende (navicelle).
Molte di esse non sanno di rischiare la rotta di collisione…
Cosa sta accadendo?
Stiamo semplicemente entrando in una nuova dimensione del servizio alla clientela.
Ci apprestiamo a lasciare il sistema dell'interazione privata cliente<>azienda per approdare alla galassia aperta azienda<>cliente<>azienda.
I clienti che interagiscono con il nostro profilo aziendale su Facebook o Twitter, hanno esigenze ed aspettative differenti dalla cosiddetta clientela tradizionale.
Alzare gli schermi del Social Customer Care
Per evitare l'impatto con pericolosi 'meteoriti/influenzatori' che danneggerebbero la nostra navicella Brand Reputation, adottiamo una strategia di Social Customer Care.
Individuiamo i criteri secondo i quali il 'social cliente' (e la social audience) giudicano l'operato della nostra Azienda.
Io ne ho individuati 5 e li condivido con voi, con piacere 🙂
- Il perdurare del nostro silenzio.
- La tempestività delle nostre risposte.
- La qualità delle nostre risposte.
- La chiarezza del nostro linguaggio.
- Il tono che utilizziamo.
In un simile contesto, il classico schema del Customer Relationship Management (CRM) vacilla…
Aggiornare la cultura aziendale
Siccome non possiamo fuggire con il teletrasporto, siamo costretti a rinnovare il nostro Pianeta Azienda.
Quindi dobbiamo essere disponibili ed aperti al cambiamento.
In particolare suggerisco di:
- Fare una revisione dei processi di Customer Relationship Management in essere.
- Creare una strategia di comunicazione nella quale i Social Network siano strumenti efficaci per interagire con i clienti.
- Monitorare la conversazioni online sulla nostra #azienda [no, non mi è sfuggito l'hashtag 😉 ].
ATTENZIONE: il Social CRM può creare scompensi nelle Aziende non disponibili al cambiamento.
Ogniqualvolta un cliente ci scrive un post o invia un tweet, ci chiede le informazioni più disparate e la risoluzione ai suoi problemi. Lo fa pubblicamente.
Nel frattempo la 'social platea' ci ascolta e diffonde i propri giudizi.
E tu che ne pensi: qual'è il tuo giudizio su questo post?
Se non hai paura dei Vulcaniani….commentalo e/o condividilo !
Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
