I Social Media diventano parte integrante del processo di Customer Service
Data astrale 2013… nell'universo web di Stati Uniti e U.K. fa breccia il Social CRM: una enorme trasformazione delle dinamiche relazionali tra cliente ed azienda. Ciò impone una profonda riflessione ed analisi delle nostre attuali strategie di comunicazione.
Sicuramente a breve ne avremo un riverbero anche in Italia.
Cosa sta succedendo ?
I clienti (e potenziali tali) ci manifestano nuove esigenze ed aspettative attraverso l'utilizzo 'massivo' dei Social Media.
In particolare essi si aspettano da parte nostra una risposta tempestiva ed efficace.
Molto più tempestiva di quanto si potesse immaginare sin d'ora…
Le aspettative del cliente ‘Social Media’
Pertanto sta a noi tendere l'orecchio là fuori e sapere ascoltare questi nuovi linguaggi perchè, che ci piaccia o meno, siamo entrati in una nuova galassia: il Social CRM.
Tuttavia le sfide che ne derivano possono trasformarsi in enormi opportunità per chi saprà:
- Presidiare costantemente il proprio spazio 'social'
- Ascoltare ed interpretare esigenze/espettative/lamentele dei clienti
- Rispondere velocemente e professionalmente
- Fornire quindi un'ottima 'customer experience'
Pillola Social CRM: il cliente condivide le impressioni avute entrando in contatto con la nostra azienda. Pertanto il suo giudizio influenzerà sensibilmente l'orientamento dei suoi amici/conoscenti. Nel bene e nel male.
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Le aziende che riorganizzeranno il proprio reparto Customer Service introducendo l'utilizzo dei Social Media dovranno innanzitutto studiare una strategia di Social CRM.
D'altra parte, vi sono stati recenti esempi di ottime strategie di comunicazione applicate al mondo del Rock
Dopodichè sarà opportuno affidare l'attività di Social Customer Care a personale con reali 'social skills', ovvero una comprovata ed efficace presenza nei Social Media, unita ad una esperienza consolidata nella gestione delle clientela.
Ebbene sì, il 2013 è spartiacque: è l'anno in cui i Social Media entrano nelle strutture aziendali.
2013: l'anno di maturazione dei Social Media all'interno delle aziende
Per una sicura navigazione conviene equipaggiarsi adeguatamente con un timone 'social', perché in questo ambito l'improvvisazione non paga.
Paolo Fabrizio – Social Media Scrum
