Le banche dirette in pole position neI Social CRM

1/3 Banche, 1/3 Social Media, 1/3 Italia è un cocktail di successo? Per ora NO.

Eppure vi sono segnali di cambiamento. Proviamo a shakerare meglio…

Penserete: "Paolo, non avrai bevuto qualche cocktail (di successo) di troppo?"

Ebbene no. Non oggi :-).

Qualche giorno fa abbiamo analizzato 3 casi di successo di Social CRM di aziende financial services operanti all'estero.

Oggi invece torniamo nel Bel Paese per vedere cosa si muove (eppur si muove) nel panorama delle banche italiane. Nello specifico analizzeremo 2 casi di banche 'dirette' che si stanno affacciando al Social CRM.

-3…-2…-1…ECCOLE A VOI !

#1 Case study: WeBank (Gruppo BPM)

Webank ha dedicato una pagina del proprio sito al Social Customer Care.

Attualmente i canali che vengono utilizzati per interagire con i clienti sono Facebook e Twitter, oltre ad una Chat.

A dire il vero il numero delle interazioni appare ancora relativamente contenuto. A titolo esemplificativo abbiamo osservato:

• 45 Tweet nel mese di aprile 2013.
• 20 Post su Facebook nel mese di aprile 2013.

Ad ogni modo è apprezzabile la presenza di un canale dedicato alle interazioni 'social' con i propri clienti. E' un segnale positivo ed incoraggiante per un ulteriore sviluppo di SocialCRM, quindi: +1 a Webank !

Ok, mi avete scoperto…preferisco GooglePlus (+1) a Facebook (Like) 😀

Ma non distraiamoci…

#2 Case study: FinecoBank (Gruppo Unicredit)

Fineco è presente su vari Social Network e ne fa menzione sul proprio sito web, tuttavia non ha creato una vera e propria 'pagina social'.

Anche Fineco interagisce con i clienti prevalentemente tramite Facebook e soprattutto Twitter.

In questo caso però, osserviamo dati parzialmente differenti:

• 191 Tweet nel mese di aprile 2013.
• 14 Post su Facebook nel mese di aprile 2013.

Fineco sembra voler fare di Twitter il proprio principale canale 'social' di interazione. Ne fa un utilizzo massiccio e strutturato in termini di:

• Informazioni
• Promozioni commerciali
• Interazioni (risposte/commenti)

Infatti, nonostante i numerosi commenti/domande dei clienti, le risposte sono mediamente tempestive ed esaustive.

Alcuni clienti di Fineco sono addirittura entusiasti dell'Azienda (vedi immagine sopra ^) …forse diverranno dei futuri 'brand advocates'?

Takeaway:

A mio avviso le banche 'dirette' sono più predisposte ad affrontare le sfide che derivano dall'integrazione di un modello di Social Customer Care perché

1. Interagiscono con i clienti 'senza filtri'
2. Sono abituate a farlo tramite web
3. Hanno strutture snelle
4. Sono culturalmente propense al cambiamento

Se anche non doveste condividere questa mia affermazione…almeno condividete questo post 🙂

Paolo Fabrizio – Social Media Scrum