È sempre stata una prassi nelle realtà che creano prodotti, soprattutto quelli industriali. Eppure oggi il controllo qualità è diventata un’attività essenziale anche in ambito customer service. Infatti le imprese che puntano a relazioni durature e profittevoli, monitorano la qualità delle conversazioni digitali in modo costante e accurato per ottimizzare l’esperienza del cliente. […]
Da sempre nel customer service c’è una forte attenzione al ‘costo per conversazione’, ovvero alla spesa da sostenere per gestire ogni interazione con il cliente. Per molti anni solo via telefono ed email, oggi anche attraverso canali digitali quali app di messaggistica, live chat e social media. Oggi è però vitale cambiare approccio facendo leva [...]
A nessuno piace averli né tantomeno alimentarli perché se diventano ricorrenti minano la fiducia, che è il vero collante di qualsiasi relazione. Tuttavia in ambito professionale esistono alcuni comportamenti che alimentano i dubbi del cliente anziché limitarli: in concreto ecco tre situazioni pericolose nelle conversazioni tra customer service e cliente. In che modo le sta [...]
Quando rimaniamo focalizzati a lungo su un argomento o obiettivo, rischiamo di perdere la visione complessiva di ciò che accade attorno a noi. Quella capacità essenziale che i miei colleghi inglesi definiscono ‘vista dall’elicottero’ che ti consente di valutare attentamente attori, aree da coinvolgere e gli impatti. Alcuni piani di Digital Customer Service perdono lo [...]
Giorni fa stavo acquistando online un elettrodomestico ma il pagamento è stato rifiutato. Proprio in quel momento mi sono reso conto che la mia carta di credito ricaricabile non aveva fondi sufficienti. Di conseguenza ho rimediato grazie all’app della mia banca, dopodiché sono tornato sul sito di e-commerce dove ho potuto completare l’acquisto. Da questa esperienza [...]
