Mettere a terra ciò che è stato deciso, soprattutto se innovativo, non è mai semplice. Lo sanno bene le realtà che stanno sudando sette camicie per introdurre cambiamenti affinché i propri collaboratori adottino nuovi approcci e comportamenti. Dal momento che ho aiutato alcune di esse a far evolvere il proprio customer service in un servizio [...]
L’ A.R. (anno da remoto) 2020 ha spinto sempre più clienti italiani a utilizzare il Digital Customer Service per risparmiare tempo e fatica. Persino persone di fasce di età insospettabili (over 65) hanno iniziato a chiedere assistenza e informazioni usando social media, Live Chat o app di messaggistica e non hanno intenzione di smettere. D’altra [...]
Che ci piaccia o meno, viviamo in un mondo digitale e conversazionale. Hai mai contato le interazioni che gestisci in un giorno via email, social o app? Rimarrai sbalordito dal numero elevato e noterai facilmente quelle più lunghe, complesse e problematiche. Infatti alcune conversazioni digitali degenerano in malintesi, frizioni ed eccesso di 'botta e risposta'. [...]
Tempo fa avevo evidenziato la necessità di molte imprese di sviluppare una propria cultura del servizio clienti. L’anno in corso ha messo sotto pressione le strutture di Customer Service che hanno dovuto gestire volumi di conversazioni digitali senza precedenti, spesso in modo repentino. Di conseguenza questa accelerazione ha fatto emergere ancora di più agli occhi del cliente le [...]
Tutti vorremmo che i clienti ci considerassero unici e migliori. Per quanto sia un obiettivo a dir poco sfidante oggi diventa imperativo. Perciò ti avviso subito: se pensi che per distinguerti dalla concorrenza l’arma più efficace sia lo sconto non leggere questo articolo. Se invece punti a conquistare la fiducia del cliente consolidandola nel tempo, qui [...]
