Quando il modello di servizio è da rivedere

Quando il modello di servizio è da rivedere

Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con il cliente, tant’è che più di una realtà sta ‘revisionando’ il proprio modello di servizio.

Processi che scricchiolano

Hai presente il fastidiosissimo rumore del gesso sulla lavagna? Da l’idea del fastidio che il cliente prova, vivendo un’esperienza negativa dialogando con il customer service. Sia esso rappresentato da un assistente in carne ed ossa, un chat bot, ovvero da entrambi nel corso della medesima conversazione. Magari fino ieri tolleravi a fatica certe dinamiche, oggi invece le trovi inaccettabile perché confrontandole con esperienze avute con altre aziende più evolute, sono diventate obsolete. Vuoi alcuni esempi concreti? Eccoli:

1. Velocità di risposta ottima, tempismo pessimo

Causa malfunzionamento di un impianto ho dovuto chiedere assistenza al customer service. La persona ha ascoltato con attenzione la mia descrizione del disservizio. Dopodiché ha provato a risolvere il problema da remoto fornendomi istruzione chiare. Purtroppo non sono state sufficienti, perciò mi ha preannunciato l’invio di un loro tecnico al casa mia. Fin qui ottima gestione…senonché al momento di salutarmi scivola su una buccia di banana. Infatti mi propone una proposta commerciale (sic!) quando ancora il problema non è stato risolto. Risultato: autogol al 90°.  Si tratta di una dinamica d’ingaggio errata e controproducente a causa del pessimo tempismo. So che si tratta di una procedura perché anche un altro operatore con cui avevo parlato al telefono mezz’ora prima mi aveva proposto esattamente la stessa cosa. Ecco il momento incriminato della conversazione.

Mia customer experience

2. Canali di serie A e di serie B 

Il cliente ti chiede assistenza perché cerca aiuto per risolvere un problema. Di conseguenza ha diritto ad ottenere una risposta tempestiva ed efficace, a prescindere dal canale conversazionale che ha utilizzato per contattarti. Questa perlomeno è la sua naturale aspettativa. Tuttavia dal mio osservatorio sul Digital Customer Service noto che in molti casi non è stata ancora raggiunta la ‘pari dignità di assistenza‘ tra richieste via canali tradizionali (telefono, email) e quelle digitali. Vedo che spaventano soprattutto i canali online con conversazioni pubbliche – recensioni online e i social media – perché fanno più rumore quando i clienti lamentano disservizi e spesso sono oggetto di un vero e proprio spezzatino gestionale tra Marketing e Customer Service.

Approfondimento: Questi errori frequenti derivano da un modello di servizio ormai inadeguato rispetto ai comportamenti e alle aspettative del cliente post-2020.

Revisiona l’ingaggio con il cliente digitale

Anche se si tratta di farlo solo in parte, non facile revisionare il proprio modello di servizio al cliente. Si tratta infatti mettere in discussione processi, procedure, modalità d’ingaggio consolidati. Da ex dipendente sono anche consapevole che dopo alcuni anni essi diventano patrimonio di certezze e punti di riferimento quasi intoccabili. Tuttavia gli ultimi due anni ci hanno insegnato che i cambiamenti possono subire rapide accelerazioni, tali da farti salire o scendere dai piani alti della classifica della competitività – e ciò vale anche realtà importanti e di grandi dimensioni. Perciò oltre ad integrare piattaforme e canali digitali, oggi più che mai, hai bisogno di sviluppare un eco-sistema in grado di adeguare rapidamente e costantemente i tuoi processi. Per farlo in modo efficace, ottimizzando tempi e sforzi, ti segnalo questi tre percorsi di coaching 1-to-1 destinati a responsabili del servizio clienti che hanno urgenza di integrare competenze digitali mirate:

  1. DCS Manager – per integrare uno o più canali digitali nel tuo servizio clienti in modo armonico e funzionale ottimizzando processi e metriche per misurare i risultati ottenuti.
  2. Crisis Response – per prevenire / mitigare crisi su canali online pubblici (social media, recensioni online).
  3. DCS Team – Misuri la predisposizione del tuo team di customer service verso le conversazioni digitali ottimizzando l’ingaggio anche in contesto di lavoro da remoto.

👉 Scopri il percorso che fa per te.

1-to-1 Coaching

Buone conversazioni.

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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