Premessa: questo è il primo di una serie di 3 articoli tematici in cui affronto il rapporto tra gli investimenti in denaro e la fidelizzazione dei clienti nel tempo. Ciò detto, la domanda che ho utilizzato nel titolo è semplice da comprendere, eppure spesso genera imbarazzo. Il motivo? Tocca un tasto dolente per chi non ha [...]
Quando lavoro a un piano di Digital Customer Service arriva sempre il momento di affrontare uno dei temi più importanti. Mi riferisco alla scelta del tono di voce da utilizzare nelle conversazioni online con i clienti: in che modo sceglierne uno? Come adattarlo alle caratteristiche del canale di assistenza specifico? Rispondo in questo podcast condividendo alcune [...]
Impara dai migliori, ma anche dai peggiori. Questo è il mantra per chi sta iniziando ad offrire assistenza ai clienti attraverso i social network. Mi riferisco in particolare all’analisi dei competitor che stanno già offrendo Social Customer Service. Questa attività ti consente infatti di imparare sia dalle buone, sia dalle cattive pratiche della concorrenza in modo [...]
‘Compro o non compro?’ Prima di prendere questa decisione un potenziale cliente che si avvicina ai tuoi prodotti / servizi si pone un’altra domanda fondamentale. Spesso però non te la rivolge perché per lui è più comodo fare le proprie valutazioni ‘in privato’. Perciò se vuoi conquistarlo devi conoscerla in anticipo ed agire per tempo, altrimenti diventerà [...]
Martedì scorso ho partecipato come speaker a #CXReeboted, conferenza su servizio clienti digitale e customer experience che si è tenuta a Malta. In questo articolo ti racconto di questo evento che ha riunito imprese internazionali di vari settori perché sono stati toccati temi vari ed interessanti. Inoltre – vera ciliegina sulla torta – ogni speaker [...]
