Accogli o respingi i nuovi clienti? Le procedure sono importanti per fornire linee guida alle quali il personale deve attenersi. In questo modo le risposte che forniscono ai clienti risultano omogenee, prevenendo quindi contraddizioni. Fin qui tutto bene. Quando però si rivelano un muro di gomma verso i clienti, il danno è fatto: in questi [...]
Nessuno è perfetto. Ogni tanto capitano inconvenienti che possono mettere a repentaglio la qualità del servizio che offriamo ai nostri clienti. Poco importa che il problema sia dovuto a una nostra negligenza o a quella di un fornitore; ciò che conta è come reagiamo agli imprevisti con i clienti e cosa facciamo per prevenire / limitare [...]
Forse il titolo di questo podcast ti avrà fatto sorridere e ti sarai chiesto ‘Paolo, ma che razza di domanda è? In realtà la mia è una provocazione bella e buona e ti spiego subito cosa intendo. Se oggi è scontato rispondere a tutte le email dei clienti, ti assicuro che 15 anni fa non lo [...]
Qualche giorno fa su LinkedIn Luca Conte ha preso spunto da un mio articolo per sottolineare quanto sia importante differenziarsi dalla concorrenza puntando sulla qualità del servizio offerto. Devo dire che questo è un caldo sulle ‘scrivanie che contano’ perché i clienti sono sempre più difficili da acquisire e, soprattutto, da conquistare nel tempo. Inoltre utilizzano [...]
A chiunque farebbe piacere ricevere una pioggia di complimenti e lodi; tuttavia se il 100% dei clienti ci desse il massimo dei voti dovremmo chiederci quanti siano realmente sinceri. Infatti ciò che fa la differenza nel business odierno è la capacita di raccogliere e fare tesoro di feedback utili. Ecco perché nei questionari che inviamo [...]
