3 gravi errori nell’assistenza clienti online

3 gravi errori nell’assistenza clienti online

In queste ultime settimane parlando con numerosi customer service manager ci siamo trovati allineati su un concetto fondamentale: per fidelizzare i clienti è necessario curare le conversazioni online, in particolare quelle sui canali pubblici (social media e recensioni online). Eppure molte imprese commettono ancora alcune leggerezze che mettono a repentaglio la fiducia dei clienti – attuali e potenziali. Con la concorrenza a un solo click di distanza non puoi permetterti di sottovalutare l’impatto dell’assistenza clienti online, perciò ti illustro 3 gravi errori nell’assistenza clienti via social con le relative conseguenze.

Gli errori più gravi e le conseguenze

1. Non rispondere alle domande / commenti dei clienti (ovvero farlo in modo saltuario)

Trattandosi di conversazioni pubbliche anche il tuo silenzio viene amplificato. Perciò numerosi ‘spettatori’ leggeranno le domande dei clienti e la mancata risposta dell’impresa. Questo è un pessimo biglietto da visita perché indica scarsa attenzione e affidabilità: ‘e se divento cliente faranno così anche con me lasciando le mie domande inevase?’

Conseguenze↓

Puoi perdere potenziali clienti e indebolire la fiducia di clienti già acquisiti che assistono a queste richieste di informazioni / assistenza rimaste inevase. 

2. Rispondere senza però fornire informazioni utili con risposte ‘copia e incolla’

Esempio: 

“Ciao @nomecliente, per qualsiasi errore di natura tecnica ti invitiamo a contattare il nostro Servizio Clienti. Un nostro operatore ti risponderà e ti darà delucidazioni sul problema che stai riscontrando.”

Conseguenze↓

Queste risposte hanno due forti controindicazioni, perciò vanno evitate come la peste. Da un lato infatti danno l’impressione che non esista un servizio di assistenza clienti via social, bensì un semplice risponditore automatico. Dall’altro non risolvono alcun problema, anzi, si chiede al cliente di ripetere la stessa domanda su un altro canale. Questo mix tossico fa perdere la pazienza anche al cliente con le migliori intenzioni.

3. Rispondere al cliente ma in modo tardivo

Il cliente che utilizza Facebook o Twitter per chiederti info o assistenza si aspetta risposte molto più rapide rispetto ad una email. Considera inoltre che negli ultimi 3 anni l’aspettativa media (= pazienza del cliente) si è ulteriormente assottigliata, data la diffusione delle app di messaggistica istantanea come nuovi canali di assistenza. Perciò esiste già un ampio divario tra i desiderata del cliente e i tempi effettivi di risposta delle imprese che offrono Social Customer Service.

The expectation gap

Per esperienza come consulente il cliente che non ottiene risposta rapida sui canali online, ripete la medesima domanda almeno su altri 2 canali – in primis telefono ed email.

Conseguenze↓

Il customer service si trova a gestire 2-3 domande identici dello stesso cliente con un aggravio di costi e calo di produttività. Last but not least, l’impresa che si trova a rispondere con più assistenti, su più canali ad una sola domanda del cliente, corre il rischio di fornire risposte difformi tra loro. Mettiti nei panni del cliente, si tratta di una pessima customer experience.

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici a convegni tematici in Italia e all'estero e lecturer all'Università Bicocca di Milano (2019).

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