Dopo che hai fornito assistenza ad un cliente e risolto il suo problema, hai bisogno di sapere come ha vissuto questa esperienza. Perciò devi trovare modi e tempi giusti per contattarlo ed ottenere il suo feedback in modo efficace e convincente. Non è fatto facile, se consideri che dovrai convincerlo ad aprire l’email (tra le innumerevoli che riceve ogni [...]
‘Non farmi perdere tempo!’ Disse il cliente al servizio clienti… Quante volte hai pronunciato questa frase? A me è capitato spesso, soprattutto quando l’aziende di cui sono cliente mi hanno messo i bastoni fra le ruote, anziché agevolarmi. Sembra un controsenso perché nessuno vuole clienti arrabbiati o infastiditi, eppure è così per piccole, medie o grandi aziende. [...]
Non è mai un compito semplice gestire le emozioni, nostre o dei nostri clienti. Le conversazioni cliente ↔ azienda ne rappresentano l’esempio lampante poiché fattori quali l’umore o l’emotività possono variare più volte durante la medesima conversazione. Risultato: l’esperienza vissuta dal cliente può diventare ‘volatile’ come l’indice Dow Jones… Diventa quindi cruciale essere consapevoli delle principali [...]
Domanda: se ti parlo di ‘double-check’ cosa ti viene in mente? Ricordo che ne ho sentito parlare per la prima volta nel 1996 quando ho iniziato a lavorare in una compagnia di assicurazioni. Ebbene, dopo oltre 20 anni, fare un doppio controllo su un’attività svolta è una prassi essenziale per prevenire pericolosi scivoloni con i propri clienti. Se [...]
‘Chi cerca, trova’ è un motto che nel servizio clienti non funziona, oggi più che mai. Infatti i consumatori hanno poco tempo da perdere ed ottimi strumenti tecnologici per cercare le informazioni di cui hanno bisogno con il minimo sforzo e massima rapidità. Quando però ciò non avviene si genera immediatamente un corto-circuito poiché il cliente [...]
