Stai lanciando un nuovo servizio che migliorerà la vita ai tuoi clienti facendo risparmiare loro tempo o denaro? Farai di tutto per avvisarli con tutti i canali di comunicazione che hai a disposizione. Vorremmo tutti trovarci in questa posizione privilegiata, ma la realtà è un’altra. A volte può capitarti invece di dare notizie che non fanno piacere; in questi casi non provi alcun entusiasmo, anzi, devi scegliere con cura le parole da utilizzare in modo da prevenire e/o limitare reazioni negative dei clienti. Non piace a nessuno darle, ma sono informazioni da non nascondere.

Un caso pratico, la mia banca

Tra i plus che ha sempre offerto la mia banca c’è sempre stato il vantaggio di poter prelevare contante da qualsiasi bancomat in Italia a costo zero. Ultimamente ha invece deciso di cambiare politica, applicando un costo di € 0,80 per i prelievi bancomat inferiori a 1′ euro. E’ una notizia che potrebbe non fare piacere a chi è abituato a prelevare importi contenuti, ma fin qui nulla di anomalo, se non che:

• La banca NON ha inviato alcuna email per avvisare i clienti di questa novità
• Si è limitata ad inviare un messaggio interno all’area privata online di cui non ho alcuna notifica (per leggerli devo fare login ed entrare nel mio conto corrente)
• Ho scoperto per caso la notizia su…Facebook! Mi sono imbattuto in questo post nel quale alcuni 2 clienti si lamentavano proprio del fatto che la banca non ha inviato alcuna email di preavviso a riguardo

In sostanza la banca ha sì avvisato i clienti, ma lo ha fatto ‘in sordina’. Di conseguenza molti clienti tuttora ignari, scopriranno con sorpresa e delusione la novità solo quando effettueranno il primo prelievo < 100 euro. Ti sembra un dettaglio? Cattive notizie: è sufficiente 1 cattiva esperienza per spingere oltre il 70% delle persone a cambiare fornitore. Ecco quindi il punto di svolta…

Se vuoi ottenere fiducia sii trasparente

Oggi se vuoi fidelizzare i clienti devi riuscire a guadagnare la loro fiducia, che però non puoi pensare di aver già conquistato il giorno dopo aver concluso una vendita. Devi avere pazienza e utilizzare giorno dopo giorno l’arma più efficace, ovvero la trasparenza. Nella definizione di Wikipedia ritroviamo 3 concetti fondamentali che ho evidenziato in grassetto e declinato:

La trasparenza è una estensione metaforica del significato della parola “trasparente” (“poter vedere attraverso le cose”) esso implica apertura, comunicazione e responsabilità.

1. Apertura: si disponibile ad accettare critiche senza nasconderti
2. Comunicazione: fai in modo che i tuoi assistenti clienti siano preparati per interagire in modo chiaro ed efficace
3. Responsabilità: riconosci anche ciò che non ha fatto bene

Conclusioni

Le informazioni da non nascondere sono quelle che non fanno certo saltare di gioia i tuoi clienti, ma che ti conviene sempre fornire loro in modo completo e trasparente per salvaguardare la fiducia: il bene più prezioso perché difficile da conquistare ma facile da perdere (!) Proprio questo è stato uno dei temi più discussi durante il recente Customer Service Summit di New York al quale ho partecipato come speaker. Se vuoi saperne di più leggi il mio resoconto di questo importante evento.