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Quando il modello di servizio è da rivedere

Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con [...]

By | 2022-05-30T12:34:40+02:00 Maggio 4th, 2022|Digital Customer Service|0 Comments

Quale nuovo canale digitale mi consigli?

Spesso mi viene rivolta questa domanda senza alcuna informazione o riferimento di contesto. Mi trovo quindi costretto a rispondere in modo interlocutorio con un 'dipende....' prima di entrare nel merito. Infatti la scelta di integrare o meno un nuovo canale digitale di assistenza al cliente è delicata, perciò non ti conviene improvvisare ne tantomeno accontentarti [...]

By | 2022-04-06T08:42:30+02:00 Aprile 6th, 2022|Digital Customer Service|0 Comments

Da supporto clienti a servizio conversazionale

Mettere a terra ciò che è stato deciso, soprattutto se innovativo, non è mai semplice. Lo sanno bene le realtà che stanno sudando sette camicie per introdurre cambiamenti affinché i propri collaboratori adottino nuovi approcci e comportamenti. Dal momento che ho aiutato alcune di esse a far evolvere il proprio customer service in un servizio [...]

By | 2021-07-10T10:42:42+02:00 Luglio 7th, 2021|Digital Customer Service|0 Comments

Ieri risposte oggi conversazioni che convertono

“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]

By | 2020-05-26T10:02:11+02:00 Maggio 26th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Quante conversazioni inutili stai generando?

Sfatiamo subito un falso mito: le conversazioni non sono gratis poiché assorbono il tuo tempo e quello dei tuoi clienti. Dunque perché perderlo o farlo perdere quando offri loro assistenza? Posto che non sempre puoi concludere una conversazione al primo colpo – 1 domanda del cliente con 1 risposta risolutiva – mi capita di assistere spesso [...]

By | 2018-01-16T08:33:35+01:00 Gennaio 16th, 2018|Customer Experience|0 Comments