Come consulente ho il privilegio di parlare con molte persone che lavorano in imprese, soprattutto customer service manager. Con alcuni di loro ho dialoghi ricorrenti su un tema che è diventato scottante sulle loro scrivanie: l’evoluzione digitale del servizio clienti. Infatti molti di loro dopo aver investito in strumenti e piattaforme tecnologiche, hanno loro stessi [...]
Quando abbracci il Digital Customer Service ti trovi a fare i conti con le metriche necessarie per misurare i risultati. Vanno ancora bene i KPI che utilizzi nel servizio clienti tradizionale (telefono / email)? Quali non sono più adeguati per l’assistenza digitale? Come aggiornarli? Dato che è un’attività che sto svolgendo per vari clienti condivido volentieri [...]
Cliente soddisfatto = fedele? Non sempre. A volte esprime giudizi positivi sui tuoi prodotti /servizi salvo poi tradirti con la concorrenza, senza aver manifestato alcun segnale di insoddisfazione. Ebbene, come è possibile? Il fatto è che i questionari di customer satisfaction ti consentono sì di raccogliere i feedback del cliente durante le conversazioni avute con il tuo [...]
