Quando affronti una lunga salita il tuo fisico ti manda segnali chiari: stai compiendo uno sforzo e avverti la fatica. Ora immagina di arrivare alla cima della vetta ma di dover ripartire subito dopo per un’altra salita altrettanto impegnativa. E’ proprio questa la metafora della situazione che stanno vivendo i responsabili del servizio clienti trovandosi [...]
Perché alcune aziende hanno già iniziato a puntare in modo strategico sul servizio clienti digitale mentre altre rimandano questa decisione? Vi possono essere vari motivi, alcuni oggettivi altri meno. Sta di fatto che si tratta di stabilire la priorità, ovvero quanto ritieni urgente trasformare il tuo servizio clienti da un centro di costo ad un [...]
Forse il titolo di questo podcast ti avrà fatto sorridere e ti sarai chiesto ‘Paolo, ma che razza di domanda è? In realtà la mia è una provocazione bella e buona e ti spiego subito cosa intendo. Se oggi è scontato rispondere a tutte le email dei clienti, ti assicuro che 15 anni fa non lo [...]
Come interpreti le tue conversazioni con i clienti? Giochi una partita di tennis (domanda ↔ risposta) in cui sei sempre sulla difensiva, oppure sei in grado di dialogare e quindi consolidare il rapporto con loro? Se come spero ambisci alla seconda opzione, sei consapevole di avere un’occasione unica per elevare il tuo customer service a [...]
Quando lavoravo come dipendente in azienda era praticamente impossibile riuscire collaborare con altri reparti in modo fattivo. Devo dire che a distanza di alcuni anni, come consulente noto che ci sono ancora molti passi da fare verso questa direzione. Nel frattempo però il rapporto cliente ↔ azienda è cambiato radicalmente, complice la diffusione dei social network [...]
