Puoi chiamarlo ‘customer service manager’ oppure ‘responsabile del servizio clienti’, ma di fatto ti stai riferendo alla medesima figura professionale. Un ruolo che ho visto cambiare all’interno delle aziende negli ultimi in modo radicale e che è tuttora in una fase di evoluzione. Gli attori protagonisti di questa trasformazione sono stati senza dubbio le piattaforme digitali perché [...]
Data astrale 1997: il canale telefonico dominava le comunicazioni a distanza tra azienda e cliente. All’epoca il call-centre viveva una fase di ‘boom’, con assunzioni a raffica di ragazzi incaricati di vendere ed offrire assistenza ai clienti. Io stesso lavoravo in una startup assicurativa (ma non esistevano ancora gli smartphone e non tutti possedevano un [...]
Siamo abituati a pensare che quando un’azienda fornisce risposte pronte, chiare e risolutive offra un’ottima customer experience. In linea di massima è così, tuttavia in alcuni casi sotto questa rassicurante coperta calda si cela una precedente customer experience negativa che ha generato nel cliente la necessità di contattare l’azienda per avere chiarimenti. Dunque, quando e come è avvenuta [...]
Se mi segui da un po’ di tempo avrai notato che nel 2016 ho aumentato la frequenza dei miei podcast portandoli ad 1 episodio alla settimana. Inoltre ho introdotto le interviste ad esperti, manager e professionisti specializzati nel servizio clienti. Come puoi immaginare tutto ciò richiede un impegno extra, ma ti assicuro che l’ho fatto con piacere [...]
Quando rivolgi una domanda ad un'azienda ti aspetti di ricevere una risposta giusto? A nessuno infatti piace essere ignorato. Detto ciò, immagino che tu cerchi una risposta che sia per quanto possibile chiara e risolutiva. Il motivo è semplice: nel servizio clienti digitale il fattore tempo ha un peso specifico. Infatti se ottieni risposta dopo 1 ora, [...]
