Nel corso degli anni, prima in azienda poi come consulente, ho imparato molte lezioni. Una delle più importanti è che far cambiare mentalità è molto più difficile che cambiare tecnologia. Perciò quando una realtà mi chiede di aiutarla a diffondere la ‘Cultura del Cliente’ in azienda, consiglio loro di procedere con 3 step mirati: altrimenti [...]
Alcune realtà che conosco stanno perdendo opportunità di business perché offrono customer experience ‘altalenanti’. Spesso a causa di carenze di comunicazione, collaborazione interna tra i vari reparti e processi poco fluidi. Di conseguenza stanno provando a colmare questa lacuna cercando di alimentare la Cultura del Cliente in azienda. Dunque come farlo in modo efficace? Condivido [...]
“Alcuni di loro hanno un grande potenziale, eppure non crescono”. Se sei un responsabile del servizio clienti, è probabile che tu l’abbia pensato almeno una volta nel corso della tua carriera. È successo anche a me quando ricoprivo quel ruolo e, oggi, dopo anni di consulenza per numerose imprese, continuo a sentire questo sfogo. Dunque, [...]
Scegliere le ‘metriche giuste’ è sempre stato un tema delicato per molti customer service manager; che si tratti di monitorare le prestazioni del team o cogliere il sentiment dei clienti. Per anni ho osservato imprese adottare un approccio eterogeneo verso i KPI rispetto ai canali di assistenza che utilizzano. Oggi, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, è [...]
Non preoccuparti, non sei su una puntata di ‘Chi l’ha visto’. Ti parlo invece di un numero crescente di imprese che è alla ricerca di manager orientati al cliente, per iniziare o completare il proprio processo di evoluzione. Pertanto li stanno selezionando in modo attivo, all’interno o all’esterno dell’azienda. Approfondisco questo secondo scenario analizzando 3 [...]
