Scegliere le ‘metriche giuste’ è sempre stato un tema delicato per molti customer service manager; che si tratti di monitorare le prestazioni del team o cogliere il sentiment dei clienti. Per anni ho osservato imprese adottare un approccio eterogeneo verso i KPI rispetto ai canali di assistenza che utilizzano. Oggi, con l’integrazione dell’intelligenza artificiale, è [...]
Non preoccuparti, non sei su una puntata di ‘Chi l’ha visto’. Ti parlo invece di un numero crescente di imprese che è alla ricerca di manager orientati al cliente, per iniziare o completare il proprio processo di evoluzione. Pertanto li stanno selezionando in modo attivo, all’interno o all’esterno dell’azienda. Approfondisco questo secondo scenario analizzando 3 [...]
“Con l’ingresso dell’AI nei processi di Customer Service, quanto è importante sviluppare nuove skill?” Ho rivolto questa domanda sia ad alcune imprese clienti, sia come sondaggio online via LinkedIn. Tra le opzioni di risposta disponibili, ha prevalso decisamente il fronte ‘molto’ / ‘moltissimo’; a conferma che si tratta di un tema molto sentito che sta [...]
Da tempo si parla della necessità di fidelizzare il cliente per costruire una relazione solida e duratura. L’intento è sacrosanto e sono il primo a stimolare le imprese in questa direzione con esempi e casi concreti. Tuttavia alcune realtà faticano molto a raggiungerlo perché nel tempo non si sono prese cura dei loro primi clienti [...]
La maggior parte delle imprese con cui mi confronto ha l’esigenza di consolidare o sviluppare nuove competenze. Oggi infatti aggiornarle costantemente è vitale per rimanere competitivi e sfruttare al meglio le opportunità che offre l’intelligenza artificiale. E questa urgenza riguarda ogni area aziendale – in primis il customer service. Dunque, quali benefici di un percorso [...]
