Anche se talvolta da clienti non ce ne accorgiamo, i chat bot gestiscono già alcune conversazioni azienda ↔ cliente e sono destinati a crescere in futuro. Ciò rappresenta una sfida per le imprese perché i chat bot rappresentano sì un’opportunità da sfruttare, che però al tempo stesso preoccupa altri attori. Infatti tra chat bot e assistenti in carne ed ossa non corre buon sangue dato poiché questi ultimi li vedono come dei possibili usurpatori del proprio posto di lavoro.
In realtà la discriminante è COME le imprese utilizzano i chat bot; quindi prima di proseguire oltre scaliamo di marcia e chiediamoci quali chat bot piacciono all’utilizzatore finale (alias cliente).
Quando il cliente ama i chat bot
Che si tratti di un chat bot che per prenotare una stanza di un hotel o una cena recapitata davanti alla tua porta di casa il cliente lo apprezza se gli consente di:
- Risparmiare tempo = compio la stessa azione senza tempi di attesa
- Risparmiare denaro = ordino un prodotto / servizio via chat bot rispetto ad altri canali
- Ridurre i suoi sforzi = 1 solo tap per ottenere la stessa risposta che otterrei con più click
TIP: se il tuo customer service (con o senza chat bot) non è in grado di soddisfare almeno una delle tre prerogative di cui sopra, stai allontanando i clienti da te.
Ne parlerò a questo evento [invito per te]
Il prossimo 14 giugno parteciperò all’evento ‘Chatbot 4 enterprise‘, che avrà luogo a Firenze. Come si evince dal titolo stesso sarà una giornata dedicata all’utilizzo dei chat bot in azienda, soprattutto in ambito customer service. Il mio speech sarà proprio focalizzato sul tema: ‘Call-centre e assistenti clienti in carne ed ossa: come convivere con i chat bot e sopravvivere al rischio di estinzione’.
Ti consiglio di cogliere questa occasione per incontrarmi di persona a Firenze o, comunque, per segnalare l’evento a colleghi interessati a partecipare. Tra l’altro sarò in compagnia di ottimi relatori per approfondire questo argomento. Un ulteriore stimolo per partecipare? L’ingresso all’evento è gratuito ;-).
Ci vediamo a Firenze?
Ricapitolando:
- 14/06/17
- Chatbot 4 Enterprise, Firenze.
- Agenda ed iscrizioni GRATIS QUI (ultimi posti disponibili)
Ti aspetto a Firenze!
Risorsa utile
Per entrare nel vivo ti consiglio questa lettura → come utilizzare i chat bot nel servizio clienti [EBOOK]. E’ rivolto ad imprese che hanno un team dedicato all’assistenza servizio clienti da valorizzare attraverso nuovi canali digitali (social network, App di messaggistica istantanea e chat bot). Che ci piaccia o meno, i canali digitali sono già entrati nel servizio clienti senza bussare.
Conclusioni
E’ interesse delle imprese garantire una buona convivenza tra chat bot e assistenti in carne ed ossa per garantire un servizio migliore ai propri clienti. La chiave sta nel delegare ai chat bot attività di routine in modo da sgravare l’assistente umano e consentirgli di dedicarsi ad attività ad alto valore aggiunto (ad esempio interventi tempestivi per prevenire reclami).
In conclusione è essenziale provvedere ad una ‘training’ adeguato per entrambe le figure dato che il cliente apprezzerà:
- Il chat bot SE gli consente di risparmiare tempo / denaro /sforzi
- L’assistente clienti in carne ed ossa SE in grado di risolvere i suoi problemi attraverso i canali digitali
A questo proposito, scopri come alleno gli assistenti clienti /call-centre a comunicare con successo utilizzando social media, app, chat.
Immagine in evidenza: Chatbotsmagazine.com
