27 dicembre 2017, al telefono. “Ok Paolo, ma quali sono i pilastri essenziali per un piano operativo di Social Customer Service?” Questa è la domanda che il manager di un’azienda mi ha rivolto a bruciapelo, subito dopo le abbuffate natalizie. Fortunatamente sono riuscito a rispondergli prontamente evidenziando 3 temi che riporto in questo articolo. Ecco le parole d’ordine:
- Itinerario
- Team
- Prevenzione
Prima di partire, una chicca per TE: in questo post troverai tre risorse gratuite per approfondire aspetti organizzativi ed operativi del Social Customer Service. In questo modo puoi iniziare a mettere il turbo al servizio clienti. Sei pronto?
1. Le tappe per integrare i social network nel servizio clienti
Per sapere dove andare devi sapere dove ti trovi. Così come per un viaggio verso un luogo che non hai mai esplorato, anche nel servizio clienti digitale devi avere a disposizione un itinerario ben definito prima di partire. Perciò ho preparato questa check-list operativa nella quale trovi tutte le tappe da seguire.
TIP: utilizza questo documento come una bussola per sapere esattamente dove ti trovi e quale prossimo passo intraprendere per proseguire al meglio il tuo viaggio nel Social Customer Service. ↓
Scarica GRATIS la check-list operativa per il Social Customer Service
2. Chi fornisce assistenza ai clienti attraverso Facebook o Twitter
Uno dei punti della check-list che hai appena scaricato tocca un tema fondamentale, ovvero le persone che debbono rispondere ai clienti. Dunque:
- Come selezionarle nel tuo call-centre / customer service?
- Come formarle in modo che siano pronte a rispondere in modo efficace attraverso i social network?
Trovi risposta nell’ebook che trovi qui sotto che poggia su un concetto che non mi stanco mai di ripetere durante i miei speech: se vuoi offrire un ottimo Social Customer Service devi creare una squadra di specialisti. ↓
Scarica GRATIS l’ebook: il team dedicato al servizio clienti digitale
3. Come prevenire una crisi sui social network
Eccoci infine al terzo pilastro: predisporre un sistema per prevenire / mitigare i focolai di crisi (un attacco in massa condotto sui social network contro un’impresa). A questo proposito consiglio di stilare innanzitutto un elenco con le possibile minacce che potrebbero colpire la tua organizzazione e le tipologie di danni che potrebbero causare.
In questo modo potrai individuare le minacce più pericolose stabilendo più facilmente i criteri di priorità per gestirre. Inizia a farlo utilizzando questa check-list. ↓
Scarica GRATIS la check-list per preveniere le crisi sui social network
Conclusioni
Spero che queste tre risorse ti siano utili – ora sta a te sfruttarle al meglio per mettere il turbo al servizio clienti. Così facendo potrai trasformarlo gradualmente da semplice ‘centro di risposta’ ad un magnete che attrae e fidelizza clienti. Lo so, ci vuole tempo e costanza ma non ti preoccupare perchè continuerò ad aiutarti a farlo.
P.S. → tra due settimane pubblicherò un nuovo ebook sul Social Customer Service; per non rischiare di perderlo clicca QUI.
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