Le domande a bruciapelo sul Social Customer Service

Lunedì ho partecipato a una conferenza come speaker presentando alcune best practice di imprese italiane che offrono Social Customer Service. Al termine del mio intervento la platea mi ha bersagliato con una serie di domande a bruciapelo, alcune delle quali sono ricorrenti nella mia attività di consulente e formatore. Ho pensato di riportare in questo articolo le 3 più significative, con le mie risposte ed approfondimenti. Spero quindi di offrirti spunti utili per sviluppare il tuo servizio clienti digitale. Partiamo subito con la prima!

“1. Quali sono gli errori più gravi?”

Innanzitutto non riscontrare la domanda / richiesta che il cliente ci ha rivolto attraverso i social network. Infatti, così facendo dimostriamo di ignorarlo, con l’aggravante che lo facciamo in pubblico. Un altro grave errore è rispondere in modo freddo e sbrigativo perché, soprattutto sui social, il cliente si aspetta risposte che siano chiare, empatiche e risolutive.

Approfondimento: 3 errori tossici nell’assistenza clienti via social.

2. “Come offrire risposte personalizzate?”

In alcune situazioni ricorrenti il rischio è di rispondere a più clienti utilizzando le stesse parole, creando una serie di conversazioni copia-incolla che non sono certo il miglior biglietto da visita. Infatti danno l’idea che non vi sia un vero e proprio servizio di assistenza o, bensì una sorta di risponditore automatico. Perciò è necessario personalizzare sempre le social-risposte che forniamo ai clienti, anche nelle conversazioni più ricorrenti. Ad esempio:

Quando riceviamo la domanda del cliente e dobbiamo dare una risposta standard ( ad esempio fornire l’elenco delle nostre filiali).
Quando abbiamo bisogno di ulteriori informazioni da parte del cliente per poter rispondere in modo esaustivo
Quando dobbiamo fare indagini interne, con colleghi di altri reparti, per risolvere il caso

Approfondimento: 5 template per rispondere ai clienti via social.

3. “Come preparo assistenti clienti specializzati?”

Tra le domande a bruciapelo, questa è la più attuale perché tocca un tema caldo per molte imprese. Infatti anche se disponi nel tuo customer service / call-centre di ottimi assistenti sui canali telefono e email, sono necessarie ulteriori competenze specifiche per ottenere risultati soddisfacenti anche sui canali digitali. In estrema sintesi:

Capacità di cogliere e sintonizzarsi con il ‘sentiment’ del cliente
Conoscenza e dimestichezza con le dinamiche dei social network
Ottima capacità di scrittura (chiara, sintetica ed empatica)
Intelligenza emotiva (per cogliere sentiment del cliente e mantenere la calma anche se attaccati)
Sensibilità commerciale (saper vendere il ‘servizio offerto’)