Ultimamente ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown e dopo?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido qui perché ho osservato due comportamenti ricorrenti e contrapposti dai quali puoi trarre spunti utili. Pillola rossa o blu? Raccontami la tua esperienza diretta.
Pillola rossa 
Sottotitolo: “con tutto ciò che è accaduto non è il momento di pensare al servizio clienti digitale.”
Il primo comportamento che ho osservato è il seguente: chi non aveva ancora ‘abbracciato’ il Digital Customer Service prima del lockdown, ovvero non aveva definito una Roadmap strategica, per ora è rimasto fermo. Non se l’è sentita di affrontare questa novità in un momento di forti scossoni che ha generato tensione e preoccupazioni. Non giudico questa scelta, anzi, trovo che sia la logica conseguenza di una precedente inazione; infatti affrontare in un breve lasso di tempo una rivoluzione culturale interna che è propedeutica a quella digitale è un’impresa titanica. Per darti l’idea della portata, immagina di essere nel 1996 e dover passare dall’utilizzo del fax a una assistenza clienti massiva via email in soli 2-3 mesi. Mission impossible. Allo tempo stesso proprio in questo periodo abbiamo assistito ad un’impennata della domanda di assistenza clienti digitale; di conseguenza si è ampliato il gap nei confronti sia del cliente in termini di aspettative, sia dei competitor che invece hanno ulteriormente investito in processi, strumenti e competenze potenziando il loro Digital Customer Service. Ti trovi attualmente in questa situazione? Puoi uscirne.
Pillola blu 
Sottotitolo: “abbiamo stretto i tempi accelerando le tappe del nostro Digital Customer Service.”
Allo stesso tempo altri hanno scelto un’altra pillola adottando una scelta radicalmente opposta. Hanno puntato decisamente sul servizio clienti digitale integrando nuovi canali come le app di messaggistica e le competenze digitali necessarie al proprio personale. Mi riferisco sia ai responsabili, sia ai team di operatori che gestiscono le conversazioni digitali con i clienti. Lo hanno fatto perché hanno colto urgenza ed opportunità derivanti da questa situazione contingente. Infatti nel periodo marzo-maggio 2020 la crescita di domanda di assistenza attraverso social media, live chat e app di messaggistica è stata forte e ha spinto anche il cliente più tradizionale a digitalizzarsi, come ben evidenziato in una recente ricerca di Boston Consulting Group. Condivido volentieri il loro modello che suggerisce alla imprese di adottare un nuovo approccio alla gestione dell’assistenza clienti basato su due assi: prevedibilità della domanda (bassa/alta) ↔ complessità della risoluzione (bassa/alta). Di conseguenza adottare un sistema integrato di gestione delle conversazioni digitali che:
- Sfrutti l’automazione per stimolare soluzioni di digital self-service (il cliente trova da se risposte e soluzioni senza necessariamente contattare il customer service)
- Sviluppi nuovi modelli di competenze per far evolvere l’operatore / addetto in Assistente Clienti Digitale [scarica l’ebook Digital Customer Service Personas©]
- Incremento di potenzialità attraverso l’intelligenza artificiale
- Potenziamento canali asincroni di messaggistica (Whatsapp, Messenger, Telegram)
Parlami del tuo Digital Customer Service
Al di là della pillola che hai scelto sei ancora in tempo per fare ancora meglio. Condividi con me i temi più ‘caldi’ nella tua realtà organizzativa rispondendo a questo breve video interattivo. ↓
Immagine in evidenza: Unsplash.com
