Hai un percorso di Digital Customer Service?

Molte imprese sono entrate nel servizio clienti digitale, spesso però in modo disordinato o irrazionale. Di conseguenza hanno ottenuto benefici limitati e, soprattutto, di corto respiro. Al contrario altre realtà più pragmatiche e lungimiranti hanno sviluppato un percorso di Digital Customer Service strutturato sulle proprie esigenze, raccogliendo risultati duraturi.

Obiettivi e strategie

Per partire col piede giusto, prima di mettere mano a qualsiasi attività, stabilisci con cura le priorità. Perciò chiediti:

Perché voglio integrare uno o più canali di Digital Customer Service?
Che risultati voglio ottenere nel breve / medio termine?
Chi beneficerà di tali risultati? Es. clienti, customer service, HR, altri reparti, tutta l’azienda.
Come posso differenziarmi dai miei competitor?
A quali opportunità future puoi già pensare grazie a questo percorso di DCS?

TIP: Queste domande sono di facile comprensione ma richiedono riflessioni approfondite per giungere scelte ponderate; evitando così passi falsi e sprechi di tempo / denaro. Perciò in questa fase prenditi tutto il tempo necessario, evitando la tentazione di facili scorciatoie.

Piano d’azione

Dopo aver costruito solide fondamenta puoi sviluppare il tuo percorso di Digital Customer Service. Questo è il momento in cui decidi cosa fare, come e quando, ovvero data d’inizio attività, tappe principali (milestone) e quelle intermedie. Per tua comodità riporto qui sotto le scelte più frequenti che potresti affrontare in questa fase:

Scegliere i canali di Digital Customer Service integrare – come e quando farlo.
Revisionare le metriche (KPI) per i canali di assistenza digitale, integrandone nuovi ove necessario.
Definire linee guida d’ingaggio per le conversazioni digitali (processi, tono di voce, do’s & don’ts).
Sviluppare competenze ad hoc per ottimizzare le conversazioni digitali del tuo team di customer service in base al canale specifico di Digital Customer Service.
Selezionare una piattaforma digitale omni-canale in linea con le tue esigenze attuali e future (es. nuovi canali da integrare, nuove persone da portare a bordo).

Proprio questi giorni sto aiutando due realtà di settori differenti a sviluppare il proprio percorso nel servizio clienti digitale.

Loro lo hanno già fatto

Ora prendi spunto da chi ha già sviluppato da tempo il proprio percorso di Digital Customer Service con successo. Qui trovi tre esempi preziosi e concreti di imprese che operano in settori differenti: GDO, Retail Servizi Finanziari e Banche.

Ora tocca a te

Quali sono i temi più caldi per il tuo servizio clienti digitale? Scommetto che ne hai già discusso animatamente in qualche riunione. Per aiutarti a orientarti verso un percorso strutturato efficace ti segnalo la nuova pagina delle consulenze sul Digital Customer Service con indicazioni, vantaggi, FAQ e testimonianze.