Come sfruttare le recensioni online del cliente

Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 voci è ricca di preziosi esempi concreti – sono certo che ne farai tesoro.

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Gli highlight di questa puntata

00:03 Intro puntata #194
01:11 Salvatore D’Onofrio e Simone Magli (ING) si presentano
03:09 Com’è e cambiato negli ultimi tempi il vostro cliente digitale?
05:01 Lo sviluppo dei canali di Digital Customer Service
07:17 Perché Whatsapp cresce molto come canale di assistenza
09:41 Recensioni online: le piattaforme e il monitoraggio di ING
13:11 Simone illustra il ruoli dei colleghi ‘Customer Angels‘
14:09 L’evoluzione dei volumi delle gestione delle recensioni online
16:59 Migliorare i processi grazie ai feedback del cliente (closing the loop)
18:45 Come ripagare l’investimento emozionale del cliente
21:41 Acquisire nuovi clienti ottimizzando le risposte alle recensioni online
23:31 Non è facile integrare un nuovo canale di assistenza, ma ripaga
25:11 Competenze digitali: l’esperienza di Simone e Salvatore
28:43 Scopri i miei percorsi formativi sul Digital Customer Service
30:07 Superare il blocco psicologico: da tono di voce istituzionale a ‘conversazionale’
32:23 Cosa vi ha reso più orgogliosi in questi ultimi anni?
34:01 Simone: ‘hai dimenticato la community!’ 😉
35:31 Self-care: quando il cliente trova la risposta senza neanche contattarti
36:31 Fai tesoro dai feedback del cliente sugli strumenti self-care (Salvatore)
39:47 Domanda da 100 milioni di $: come evolverà il cliente digitale bancario?
41:41 Coinvolgi il cliente nello sviluppo del modello di servizio
44:41 Dal ‘secondo me‘ all’ascolto attivo e ingaggio del cliente
45:41 Dove trovare Simone e Salvatore (LinkedIn)
46:41 Per approfondimenti scrivimi: paolo@customerserviceculture.com
47:11 Scopri tutti servizi su CustomerServiceCulture.com

Risorse utili

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Anche tu puoi sfruttare le recensioni online in modo efficace. A proposito, hai già disegnato un percorso strutturato per ottimizzare la relazione con il cliente digitale oppure preferisci temporeggiare e rincorrere la concorrenza?