Come gestire un disservizio improvviso

‘I clienti ci stanno tempestando di segnalazioni su tutti i canali di contatto: cosa facciamo?’ Houston, abbiamo un problema. Quando accade qualcosa del genere significa che i clienti si sono accorti di un disservizio improvviso prima di te. Quindi ti chiedono con forza risposte…ma tu devi ancora far partire l’attività di ricerca guasti! Perciò solo organizzandoti in modo preventivo puoi mitigare le conseguenze dell’impatto.

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Gli highlight di questa puntata

00:03 Intro puntata #196
00:55 Caratteristiche e tipologie di un disservizio improvviso
01:57 Un esempio concreto e le reazioni dei clienti
03:59 È solo un incidente o vera e propria crisi? La variabile ‘tempo’
04:55 Perché non è più solo un problema di customer service
06:11 Considera tutti gli scenari possibili (soprattutto quelli peggiori)
08:01 Previeni per limitare i danni e salvaguardare la reputazione
10:11 Comunicare in modo proattivo durante il disservizio paga
11:01 Cliente: ‘Ok, avete risolto il problema, ma in futuro…’
13:41 Perché amo registrare le puntate di questo podcast
14:21 Cosa imparare da 2 crisi diventate di dominio pubblico
16:51 Hai già costruito la tua rete di protezione?
19:31 Quando i clienti alimentano insurrezione e anarchia
20:55 Proprio perché finora sei rimasto indenne, preparati per tempo
22:01 Comunica in modo proattivo quando sei sotto attacco
23:01 Mitiga impatto e conseguenze per clienti (e team di customer service)
24:33 Previeni la crisi grazie al percorso di coaching Crisis Response
25:51 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
26:45 Per domande o feedback scrivimi: paolo@customerserviceculture.com

5 risorse utili

Come creare un piano di escalation efficace
Prevenzione: il percorso di coaching 1-to-1 Crisis Response
Scopri i servizi di consulenza e i percorsi di formazione sul Digital Customer Service
Diffondi la cultura del cliente grazie alla Customer Culture Academy
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Ora tocca a te

In caso di disservizio improvviso i clienti ti tempesteranno con tutti i canali a loro disposizione, perciò non farti trovare impreparato. Altrimenti anche un solo evento influenzerà negativamente i tuoi prossimi risultati di business a breve e medio termine. Perciò ti chiedo, hai già sviluppato la tua rete di protezione per gestire al meglio situazioni di crisi e prevenire perdite / mancate acquisizioni di clienti?

Per approfondire metodo e benefici del percorso di coaching 1-to-1 ‘Crisis Response‘