Come gestire un disservizio improvviso

Come gestire un disservizio improvviso

‘I clienti ci stanno tempestando di segnalazioni su tutti i canali di contatto: cosa facciamo?’ Houston, abbiamo un problema. Quando accade qualcosa del genere significa che i clienti si sono accorti di un disservizio improvviso prima di te. Quindi ti chiedono con forza risposte…ma tu devi ancora far partire l’attività di ricerca guasti! Perciò solo organizzandoti in modo preventivo puoi mitigare le conseguenze dell’impatto.

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Gli highlight di questa puntata

  • 00:03 Intro puntata #196
  • 00:55 Caratteristiche e tipologie di un disservizio improvviso
  • 01:57  Un esempio concreto e le reazioni dei clienti
  • 03:59 È solo un incidente o vera e propria crisi? La variabile ‘tempo’
  • 04:55 Perché non è più solo un problema di customer service
  • 06:11  Considera tutti gli scenari possibili (soprattutto quelli peggiori)
  • 08:01 Previeni per limitare i danni e salvaguardare la reputazione
  • 10:11 Comunicare in modo proattivo durante il disservizio paga
  • 11:01 Cliente: ‘Ok, avete risolto il problema, ma in futuro…’
  • 13:41 Perché amo registrare le puntate di questo podcast
  • 14:21 Cosa imparare da 2 crisi diventate di dominio pubblico
  • 16:51 Hai già costruito la tua rete di protezione?
  • 19:31 Quando i clienti alimentano insurrezione e anarchia
  • 20:55 Proprio perché finora sei rimasto indenne, preparati per tempo
  • 22:01 Comunica in modo proattivo quando sei sotto attacco
  • 23:01 Mitiga impatto e conseguenze per clienti (e team di customer service)
  • 24:33 Previeni la crisi grazie al percorso di coaching Crisis Response
  • 25:51 Scopri tutti i servizi su CustomerServiceCulture.com
  • 26:45 Per domande o feedback scrivimi: paolo@customerserviceculture.com

5 risorse utili

  1. Come creare un piano di escalation efficace
  2. Prevenzione: il percorso di coaching 1-to-1 Crisis Response
  3. Scopri i servizi di consulenza e i percorsi di formazione sul Digital Customer Service
  4. Diffondi la cultura del cliente grazie alla Customer Culture Academy
  5. Iscriviti al podcast su SpreakerApplePodcastSpotifyGoogle Podcast, Amazon Music.

Ora tocca a te

In caso di disservizio improvviso i clienti ti tempesteranno con tutti i canali a loro disposizione, perciò non farti trovare impreparato. Altrimenti anche un solo evento influenzerà negativamente i tuoi prossimi risultati di business a breve e medio termine. Perciò ti chiedo, hai già sviluppato la tua rete di protezione per gestire al meglio situazioni di crisi e prevenire perdite / mancate acquisizioni di clienti?

Per approfondire metodo e benefici del percorso di coaching 1-to-1 ‘Crisis Response

Scrivi qui o mandami un messaggio vocale.

Buone conversazioni. 👊

Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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