La vendita rappresenta un momento cruciale ma non è affatto un fatto estemporaneo: è il frutto di un processo complesso che spinge la mente del consumatore verso una precisa direzione (abbandonandone di fatto altre). Quando un cliente entra in un negozio molto spesso lo fa in maniera consapevole perché ha già deciso tutto prima.

Dunque per quale motivo decide o meno di aprire il suo portafogli?

I contatti + le esperienze = la qualità del servizio percepito

Il consumatore compie la sua scelta d’acquisto dopo aver avuto un certo numero di contatti con la tua azienda, che hanno generato in lui altrettante esperienze ed impressioni sulla qualità dei prodotti e del servizio. Sulla base di questa serie di indizi si forma un’opinione complessiva della qualità dell’azienda e dei propri prodotti, dopodiché è quindi  in grado di rispondere con sicurezza alla domanda decisiva: ‘E’ proprio questa l’azienda giusta per me’?

Perciò la qualità dei contatti precedenti che il consumatore ha avuto con l’azienda (via telefono, web, email, di persona o via social) influenza notevolmente le decisioni del consumatore; quando è pronto ed ha già deciso dove spendere i propri soldi è troppo tardi per fargli cambiare idea.

Acquisiti natalizi: i clienti ne stanno già parlando online

Devi quindi intercettarlo e soprattutto convincerlo prima che sia la tua concorrenza a farlo. Non a caso lo sottolineo proprio in questo periodo dell’anno in cui ci stiamo avvicinando a grande velocità verso il periodo pre-natalizio; di conseguenza molte persone hanno già iniziato a pensare ai prossimi acquisti natalizi confrontandosi in rete con altri consumatori.

Datti da fare ora fornendo ai tuoi potenziali clienti informazioni chiare e facilmente accessibili sui tuoi prodotti/servizi, limitando al massimo i suoi sforzi per ottenerle (ottimizzando quindi il suo tempo che è un bene prezioso).

A questo proposito ti segnalo alcune statistiche sulle quali riflettere e dalle quali scaturisce un naturale considerazione; appare infatti evidente che nel momento fatidico della scelta d’acquisto, l’ago della bilancia si sta spostando sempre di più verso la qualità del servizio e dell’esperienza avuta (anziché sul prezzo/tariffa).

Immagine: Lithium/Klout

• Durante il prossimo periodo di feste natalizio le interazioni digitali influenzeranno il 64% delle vendite in USA
• Il 70% delle esperienze di acquisto è basato su come il cliente si è sentito trattato dall’azienda
• L’89% delle aziende competeranno sulla qualità dell’esperienza offerta al cliente (LINK) (anziché sui prezzi/tariffe)
• Un cliente è 4 volte più propenso a rivolgersi alla concorrenza se il problema avuto era dovuto alla qualità del servizio

Se hai ancora fame di statistiche ti segnalo un post di Social MediaToday dove potrai farne una vera e propria scorpacciata: 24 stats that show social media is the future of customer service è un ottimo articolo, tuttavia contiene una imperfezione nel titolo dal momento che in realtà…

I SOCIAL SONO GIA’ IL PRESENTE DEL SERVIZIO CLIENTI.

Conclusioni

Il cliente segue un itinerario che lo porta ad avere numerosi contatti con la tua azienda attraverso differenti canali (online e offline). Per fare la differenza devi essere in grado di garantirgli una qualità del servizio senza soluzione di continuità, ovvero:

• Eccellente (prima, durante e dopo la vendita)
• Costante, a prescindere dal canale di contatto utilizzato dal cliente (telefono, email, social, ecc.)

Natale è alle porte e la competizione per acquisire nuovi clienti è già in corso: la tua azienda è ben equipaggiata per vincerla?

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