Poche settimane fa ho condiviso un sondaggio sulle priorità dei Customer Service Manager per il 2025. Di proposito, ho formulato la stessa domanda dell’anno precedente per confrontare l’andamento delle risposte ricevute. E infatti quest’anno lo scenario è cambiato perché l’opzione più gettonata è stata la ‘Cultura del Cliente‘; a riprova del fatto che in molte realtà si è trasformata da bisogno a priorità di business.

+27% in un anno

Ora vediamo insieme i risultati di questo ultimo sondaggio di dicembre 2024. Innanzitutto hanno partecipato customer service manager di imprese medio-grandi appartenenti a svariati settori tra cui retail, GDO, banche, assicurazioni, utility, e trasporti. Come puoi vedere qui sotto, la risposta più gettonata è stata proprio la ‘cultura del cliente’ in azienda con il 50% di preferenze – ed è la prima volta in assoluto (l’anno scorso si era attestata al 23%).

Immagine: sondaggio CustomerServiceCulture, dicembre 2024.

Perché è diventata una priorità

Perché oggi per mantenere relazioni durature e profittevoli con il cliente, l’apporto del team di customer service non è più sufficiente. È necessario anche un cambio di mentalità che coinvolga anche altri attori aziendali. Di conseguenza cosa significa diffondere la cultura del cliente? Condividere valori, obiettivi e modalità di relazione con il cliente in ogni reparto aziendale per garantire customer experience eccellenti ed omogenee. A maggior ragione tra le persone che lavorano in reparti che hanno pochi/non hanno contatti diretti con il cliente. Ecco alcune situazioni e dinamiche negative ricorrenti che alimentano proprio questo bisogno di questa evoluzione di culturale:

1. Comunicazione interna tra reparti lenta e farraginosa che genera soluzioni tardive per clienti già spazientiti. Esempio: “ma questo benedetto mutuo me lo erogate o no?!”
2. Self-service – quando il cliente sul sito web aziendale trova alcuni testi poco chiari ovvera, fatica a trovare le informazioni che cerca. Di conseguenza compie sforzi e perdite di tempo evitabili. In questo caso la sua reazione emotiva lo porta a confrontare l’esperienza negativa con altre che ha già avuto: “però con [nome competitor] era tutto mooolto più semplice!”.
3. Assistenza sui canali digitali – quando il tono di voce del team di customer service, quindi l’approccio conversazionale con il cliente riuslta insoddisfacente rispetto alle sue aspettative. A proposito di esempi concreti, ecco 3 dinamiche conversazionali che uccidono l’esperienza del cliente.

Diffondi la cultura del cliente

Posso già metterlo nero su bianco serenamente: la domanda di ‘cultura del cliente’ è destinata a crescere ulteriormente anche nei prossimi mesi e anni. Perché le imprese lungimiranti vivono già questa evoluzione da bisogno a priorità. Infatti già dal 2022 le aiuto a diffondere la cultura del cliente in ogni area/reparto aziendale con un percorso dedicato personalizzabile, la ‘Customer Culture Academy‘ 

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Buone conversazioni!

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Immagine in evidenza: Paolo Fabrizio