3 dinamiche frequenti in 1.307 conversazioni digitali

3 dinamiche frequenti in 1.307 conversazioni digitali

Le ho contate: nel corso del 2020 ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto dei miei clienti. Imprese di vari settori che avevano bisogno di una fotografia nitida di come stanno gestendo le conversazioni online con il cliente finale attraverso social media, live chat o app di messaggistica. Ebbene, mettendole al microscopio ne ho ricavato un’istantanea con luci ed ombre riscontrando 3 dinamiche frequenti: come le stai gestiendo?

1. Effetto piranha

Questo fenomeno accade soprattutto sui social media, canali online ‘in cui la conversazione è pubblica. Se il servizio clienti risponde tardivamente, ovvero non risponde affatto a una domanda scomoda (ad es. critiche, lamentele) gli spettatori assumono un ruolo attivo nella conversazione dando voce alle loro istanze. Hanno gioco facile grazie proprio al silenzio del customer service che interpretano come sintomo di debolezza. Di conseguenza iniziano ad avventarsi uno dopo l’altro sulla carne verso l’impresa malcapitata. Per questo motivo ho battezzato il fenomeno come ‘effetto piranha’ –  descrivendolo nei dettagli in questa nota vocale su Telegram.

cliente piranha

2. Risposte robotiche [copia-incolla] 

Sono risposte fornite da assistenti in carne ed ossa, che il cliente tuttavia percepisce come fredde perché sono prive di contenuti originali, personalizzazione ed empatia. Al punto che talvolta il cliente arriva a  domandare ‘ma sei un bot?’ o peggio ancora chiede ‘voglio parlare con un operatore umano!’ In questi casi il danno peggiore va ben oltre i confini di una customer experience negativa perché il cliente si convince che al di là di semplici risposte copia-incolla non vi sia alcun servizio. Oltre al danno poi, la beffa: il cliente – insoddisfatto e frustrato – tornerà alla carica gonfio di livore sugli altri canali del tuo customer service (in primis telefono ed email). E ti assicuro che saranno conversazioni lunghe e complesse che  spremeranno le migliori energie dai tuoi assistenti clienti, gravando sulla loro produttività.risposte robotiche

3. Contenuti stonati

Hai il rumore stridulo del gesso sulla lavagna? Io provo ancora fastidio al sol pensiero. Ebbene, sappi che alcune conversazioni riescono a generare lo stesso effetto al cliente. Mi riferisco a risposte che il cliente accoglierebbe bene nel caso in cui chiedesse informazioni generiche. Quando però esprime una lamentela enfatizzando disagi e disservizi dobbiamo cambiare registro perché se non lo facciamo (ad esempio se riciclando la medesima risposta) compiamo un atto di masochismo. Un esempio? Ecco una conversazione inquinata a causa della risposta ‘stonata’ del customer service.

Contenuti stonati

Continuiamo la conversazione

Questa è una estrema sintesi delle dinamiche frequenti che ho riscontrato svolgendo analisi qualitative sulle conversazioni digitali dei miei clienti. Ora però sono curioso di conoscere la TUA esperienza:

  • Quali tra queste dinamiche riscontri anche nelle tue conversazioni digitali?
  • Quali altre hai notato?

Parliamone in questo breve video interattivo

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Immagine in evidenza: Unsplash.com

About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

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