Le ho contate: nel corso del 2020 ho analizzato 1.307 conversazioni digitali per conto dei miei clienti. Imprese di vari settori che avevano bisogno di una fotografia nitida di come stanno gestendo le conversazioni online con il cliente finale attraverso social media, live chat o app di messaggistica. Ebbene, mettendole al microscopio ne ho ricavato un’istantanea con luci ed ombre riscontrando 3 dinamiche frequenti: come le stai gestendo?
1. Effetto piranha
Questo fenomeno accade soprattutto sui social media, canali online ‘in cui la conversazione è pubblica. Se il servizio clienti risponde tardivamente, ovvero non risponde affatto a una domanda scomoda (ad es. critiche, lamentele) gli spettatori assumono un ruolo attivo nella conversazione dando voce alle loro istanze. Hanno gioco facile grazie proprio al silenzio del customer service che interpretano come sintomo di debolezza. Di conseguenza iniziano ad avventarsi uno dopo l’altro sulla carne verso l’impresa malcapitata. Per questo motivo ho battezzato il fenomeno come ‘effetto piranha’ – descrivendolo nei dettagli in questa nota vocale su Telegram.
2. Risposte robotiche [copia-incolla]
Sono risposte fornite da assistenti in carne ed ossa, che il cliente tuttavia percepisce come fredde perché sono prive di contenuti originali, personalizzazione ed empatia. Al punto che talvolta il cliente arriva a domandare ‘ma sei un bot?’ o peggio ancora chiede ‘voglio parlare con un operatore umano!’ In questi casi il danno peggiore va ben oltre i confini di una customer experience negativa perché il cliente si convince che al di là di semplici risposte copia-incolla non vi sia alcun servizio. Oltre al danno poi, la beffa: il cliente – insoddisfatto e frustrato – tornerà alla carica gonfio di livore sugli altri canali del tuo customer service (in primis telefono ed email). E ti assicuro che saranno conversazioni lunghe e complesse che spremeranno le migliori energie dai tuoi assistenti clienti, gravando sulla loro produttività.
3. Contenuti stonati
Hai il rumore stridulo del gesso sulla lavagna? Io provo ancora fastidio al sol pensiero. Ebbene, sappi che alcune conversazioni riescono a generare lo stesso effetto al cliente. Mi riferisco a risposte che il cliente accoglierebbe bene nel caso in cui chiedesse informazioni generiche. Quando però esprime una lamentela enfatizzando disagi e disservizi dobbiamo cambiare registro perché se non lo facciamo (ad esempio se riciclando la medesima risposta) compiamo un atto di masochismo. Un esempio? Ecco una conversazione inquinata a causa della risposta ‘stonata’ del customer service.
Continuiamo la conversazione
Questa è una estrema sintesi delle dinamiche frequenti che ho riscontrato svolgendo analisi qualitative sulle conversazioni digitali dei miei clienti. Ora però sono curioso di conoscere la TUA esperienza:
- Quali tra queste dinamiche riscontri anche nelle tue conversazioni digitali?
- Quali altre hai notato?
Parliamone in questo breve video interattivo ↓
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Immagine in evidenza: Unsplash.com
