La formazione nel servizio clienti digitale

Sempre più spesso i clienti utilizzano i social network come fionde per scagliare domande dirette (e pubbliche) alle aziende. Di conseguenza queste si trovano nella necessità di integrare i canali i social nel proprio servizio clienti per poter rispondere a queste aspettative in modo efficace e per cogliere le nuove opportunità di business che ne derivano.

In questo nuovo scenario anche i tuoi assistenti clienti più esperti si trovano a dover gestire nuovi ‘attrezzi del mestiere’ per essere pronti ed evitare così pericolosi passi falsi con i tuoi clienti.

In questo podcast ti aiuto a predisporre un piano di formazione strutturato affinché i tuoi assistenti clienti siano pronti ad affrontare con successo le sfide e a sfruttare tutte le opportunità che derivano dal Social Customer Service.

..Ascolta il podcast

Iscriviti su iTunes o Spreaker

In questo episodio

00:39 Intro/approfondiamo il ‘+1′ dell’episodio precedente…
01:15 Come formare adeguatamente gli assistenti clienti dedicati al Social Customer Service
01.51 Perché creare un piano di formazione strutturato
02:57 Prepara la formazione tecnica mirata all’utilizzo dei social network
03:47 Crea un manuale con le linee guida da fornire ai tuoi assistenti clienti (gestione conversazioni pubbliche/private)
05:19 I criteri di escalation da predisporre
06:09 Utilizza i test di simulazione per evidenziare efficacia e criticità nelle social-conversazioni tra azienda e cliente
08:05 Come utilizzare i feedback ottenuti
08:31 Crea l’archivio con le best practice del tuo team, alimentalo costantemente e rendilo facilmente accessibile
10:38 Ripeti il training ciclicamente in maniera mirata
11:21 I capisaldi per formare i migliori assistenti clienti
11:53 Chiusura e saluti

Le aziende eccellenti non credono nell’eccellenza – credono solo nel miglioramento continuo. – Tom Peters, autore e business man.

Risorse e link menzionati

6+1 competenze di un ottimo assistente clienti [podcast]
Social Customer Service
Facebook, Twitter
Best practice
Training
Iscriviti a questo Podcast

Ascolta questo podcast ORA

Iscriviti su iTunes o Spreaker

Ascolta questo episodio su Itunes e lascia la tua recensione.

>> Partecipa al mio prossimo evento sul Social Customer Service <<

Ti invito alla presentazione del mio libro #RivoluzioneSCS che terrò il 23 febbraio a Legnano (MI).

Credo che ci siano almeno 5 validi motivi per non mancare:

Parlerò di come acquisire e mantenere clienti puntando sulla qualità del servizio
Sarò affiancato sul palco da Mario Moroni (Ceo OKNetwork, moderatore) e Rachele Zinzocchi (social care specialist)
L’incontro sarà interattivo con una sessione domande/risposte mirate sul Social Customer Service
Un fortunato partecipante si porterà a casa 1 copia del mio libro in omaggio
Se non sarai il fortunato potrai comunque acquistare il libro con il 15% di sconto.