Alcuni te lo fanno intendere tra le righe, altri invece ammettono esplicitamente di avere una quota crescente di clienti che li abbandona a favore della concorrenza. Gli anglofoni lo definiscono un problema di customer retention ma, in questi casi non serve a nulla nascondersi dietro a vocaboli roboanti né, tantomeno, minimizzare: quello che oggi è un trend preoccupante potrebbe diventare una vera e propria emorragia di clienti.
Perciò è cruciale riuscire a cogliere tempestivamente i primi segnali di disaffezione da parte dei clienti, in modo da intervenire in modo mirato ed interrompere la perdita di clienti. Se invece ci accorgiamo con ritardo del problema, la situazione potrebbe essere già grave. Conseguenza: l’urgenza può spingerti a prendere decisioni ‘di pancia’ (= improvvisate) che ti porteranno a sprecare ulteriore tempo utile.
In questo podcast approfondisco questo tema illustrandoti le dinamiche più frequenti che si generano in azienda; inoltre ti fornirò 3 domande a cui rispondere per fermare l’emorragia di clienti prima che sia troppo tardi.
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In questo episodio
- 00:04 Intro episodio #73
- 00:58 Il grido di dolore di un numero crescente di aziende
- 01:39 ‘Houston, abbiamo un problema!’ Quando lo stato di fibrillazione ti porta verso scelte sbagliate
- 02:17 Le 3 domande fondamentali a cui rispondere per fermare l’emorragia di clienti
- 06:15 L’impatto della tecnologia su abitudini ed aspettative dei clienti
- 07:33 Wrap up: sintesi e punti focali di questo episodio
- 10:11 Chiusura e saluti
La cosa più importante è rendere felici le persone. Se le stai rendendo felici, come effetto collaterale, saranno felici di aprire i loro portafogli e pagarti. – Derek Sivers, fondatore CD Baby.
Risorse e link utili
- Emorragia
- Concorrenza / competitor
- L’ 82% dei consumatori abbandona un’azienda dopo aver vissuto una customer experience negativa – Groove / RightNow
- Customer experience
- Social listening
- Feedback
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Immagine in evidenza:Compfight.com
