‘Io ci provo, ma figurati se mi rispondono!’. E’ questo l’atteggiamento tipico delle persone che utilizzano i social network per ottenere risposte dalle aziende, dopo aver già tentato inutilmente attraverso i canali tradizionali. Tutti noi viviamo un senso di frustrazione quando non riusciamo ad entrare in contatto con il servizio clienti dell’azienda della quale siamo clienti (tra l’altro abbiamo pagato per diventarlo). Infatti un numero crescente di persone preferisce contattare la aziende via social network piuttosto che farlo utilizzando il telefono.
E le aziende italiane come stanno reagendo a questa richiesta crescente di Social Customer Service?
Lo scenario italiano: serve una nuova visione di business
Questa spinta esercitata dai clienti ha già portato alcune aziende italiane ad integrare social network ed App nel proprio servizio clienti, tuttavia la strada è ancora lunga rispetto ad altri Paesi come USA e Gran Bretagna, dove il Social Customer Service è realtà consolidata nella maggior parte dei settori di business privato (B2C) ed ora sta entrando persino nella Pubblica Amministrazione. Tornando alla nostra amata penisola, le aziende di telecomunicazioni e le banche online in realtà hanno già iniziato questo percorso da qualche anno attraverso i canali Facebook e Twitteri (seppur con ampi margini miglioramento) mentre altri settori come ad esempio il mio settore di provenienza – le assicurazioni – sono in netto ritardo e stanno iniziando a muoversi solo in questi ultimi mesi.
Dunque, qual è il motivo di questo ritardo?
In Italia i principali ostacoli da superare sono essenzialmente i seguenti:
1. LE AZIENDE ITALIANE NON SONO ABITUATE AD INVESTIRE NEL SERVIZIO CLIENTI (barriera culturale) 
2. MARKETING E CUSTOMER SERVICE SPESSO SI CONTENDONO LA GESTIONE DEI SOCIAL NETWORK (barriera organizzativa)
Al di là delle cause che hanno generato questa situazione, ignorare questi due elementi è un errore. E’ necessario invece superare queste barriere in modo pragmatico, offrendo quindi alle aziende soluzioni strategiche ed operative. In base alla mia esperienza, le aziende hanno proprio bisogno di una road map del servizio clienti digitale che illustri in modo chiaro obiettivi, costi e benefici di un piano strategico di Social Customer Service.
Tornando ad aspetti più squisitamente operativi (le conversazioni cliente ↔ azienda) a questo riguardo trovo davvero illuminante la visione di Kate Leggett, VP and Principal Analyst at Forrester Research:
Chiunque interagisca con i clienti deve avere accesso ai dati in modo da poter interagire con loro al meglio. I dipendenti devono anche essere in grado di accedere facilmente a queste informazioni all’interno del contesto della loro applicazione.
RISORSE UTILI → ascolta le esperienze nel servizio clienti digitale di Amplifon e Banca Widiba
Conclusioni
Se vuoi valorizzare ogni conversazione del tuo servizio clienti devi impostare una strategia di Social Customer Service operativa completa; che includa quindi tecnologie, formazione del personale e misurazione dei risultati. Le aziende che oggi sono in ritardo in questo ambito rischiano di pagare un prezzo molto salato, consegnando di fatto le chiavi del successo di domani…alla concorrenza.
Che cosa aspetti a sfruttare la qualità del tuo servizio come vantaggio competitivo?
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