Piaccia o meno, sempre più clienti condividono in pubblico le esperienze che hanno vissuto. Di conseguenza come puoi sfruttare le recensioni online, a prescindere che contengano lodi o aspre critiche? L’ho chiesto a Salvatore D’Onofrio e Simone Magli, rispettivamente Head of Voice of Customer e Social Care Manager in ING Italia. Questa conversazione a 3 [...]
Scrivendo questo titolo sapevo bene che sarei stato provocatorio. Ho deciso di confermarlo perché mi consente di affrontare un tema spinoso per molte imprese che stanno (ri)strutturando il proprio servizio clienti digitale. Perciò condivido volentieri alcune esperienze con alcune imprese per aiutarti a indirizzare il tuo Digital Customer Service verso la giusta rotta: quella per [...]
In molti selezionano il personale solo in base all’esperienza maturata nel ruolo. Questo approccio è di fatto obsoleto perché lo scenario di questi ultimissimi anni è cambiato, al punto che puoi trovarti a ricercare persone con competenze inedite, anche all’interno della tua stessa organizzazione. È il caso del Digital Customer Service, ovvero il team di [...]
Se nella tua realtà hai persone che si occupano dell’assistenza clienti, è probabile che in questo momento siano sotto pressione. Infatti gli eventi degli ultimissimi anni – e mesi – li hanno messi alla corda più di una volta. Tant’è che oggi per alcuni manager è diventato prioritario prevenire il rischio di burnout! Perciò se [...]
Se ti dicessi che nei prossimi anni il mercato non avrà ulteriori scossoni, non credermi. Infatti l’accelerazione digitale sta continuando a produrre nuovi effetti e contraccolpi all’interno delle imprese, in primis nella relazione con il cliente. Perciò se sei un manager del customer service oggi sei promotore e al tempo stesso innovatore – compito non facile [...]
