Alcuni strumenti esistono da anni ma hanno bisogno di tempo prima di essere apprezzati. Dopodiché accade qualcosa di inspiegabile: scatta un ‘click’ e finalmente vengono considerati, quindi utilizzati. È il caso della video chat che negli ultimi 12 mesi è diventata a pieno titolo un nuovo canale di Digital Customer Service. Perciò ho pensato di [...]
Conoscerai il detto ‘l’ultimo chiuda la porta!’ Ebbene in qualsiasi conversazione con il cliente quella porta la devi chiudere TU. È nel tuo interesse, altrimenti lo spiraglio si trasforma rapidamente in una pericolosa corrente d’aria. Infatti se lasci qualcosa di non chiarito o non confermato ti troverai a gestire ulteriori conversazioni inutili e ridondanti e [...]
Gli ultimi 2 anni hanno segnato altrettante drastiche accelerazioni. Da un lato sono esplosi i canali di assistenza digitale, dall’altra i clienti hanno modificato rapidamente comportamenti e aspettative. Di conseguenza molte imprese si trovano spiazzate perché ricoprono il ruolo inedito di inseguitore del cliente. Tra i punti più dolenti figurano i processi di interazione con [...]
‘Se non ha bisogno d’altro la saluto e la ringrazio per averci contattato.’ ‘Grazie a lei, arrivederci.’ Hai appena letto le battute finali di una interazione tra cliente e addetto all’assistenza. Sì, ma cosa succede dopo la conversazione, sia essa una telefonata, email, live chat o social? Entro subito nella carne viva di questo tema [...]
Spesso mi viene rivolta questa domanda senza alcuna informazione o riferimento di contesto. Mi trovo quindi costretto a rispondere in modo interlocutorio con un 'dipende....' prima di entrare nel merito. Infatti la scelta di integrare o meno un nuovo canale digitale di assistenza al cliente è delicata, perciò non ti conviene improvvisare ne tantomeno accontentarti [...]
