È sempre stata una prassi nelle realtà che creano prodotti, soprattutto quelli industriali. Eppure oggi il controllo qualità è diventata un’attività essenziale anche in ambito customer service. Infatti le imprese che puntano a relazioni durature e profittevoli, monitorano la qualità delle conversazioni digitali in modo costante e accurato per ottimizzare l’esperienza del cliente. […]
Nelle ultime settimane ho incontrato alcune imprese clienti e partecipato a conferenze come speaker. In entrambi i contesti, il tema più caldo è stato l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale (IA) nel Digital Customer Service. Infatti in tema di IA e servizio clienti molti manager stanno affrontando scelte decisive. Per farlo in modo consapevole, occorre porsi innanzitutto le [...]
“Ormai i nostri clienti sono digitali” Sento spesso questa frase, ma non è veritiera perché molti consumatori fanno confusione mettendo tutti i canali digitali in un unico calderone. Di conseguenza chiedendo assistenza, nutrono aspettative inverosimili che neanche il team di Digital Customer Service più preparato al mondo potrebbe soddisfare. Ecco perché è tuo interesse educare [...]
Se hai la responsabilità dei un reparto di customer service hai tutta la mia solidarietà. A maggior ragione in questo periodo, perché devi decidere come utilizzare l’Intelligenza Artificiale generativa in modo efficace: prendendo quindi decisioni rilevanti e impattanti. Dato che sto aiutando alcune imprese clienti a sfruttare l’IA in modo efficace e misurabile, in questo [...]
Quando chiedi a qualcuno di cambiare le sue abitudini puoi aspettarti un certo grado di resistenza. È una reazione istintiva che come esseri umani ci porta a chiederci “perché mai dovrei fare lo sforzo di cambiare?” Ebbene, oggi nella relazione con il cliente questa domanda è già obsoleta: perché ottimizzare numero e qualità delle interazioni [...]
