Paolo Fabrizio

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About Paolo Fabrizio

Digital Customer Service Consultant, Trainer, Author, Speaker. Negli anni '90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online in Italia seguendo l'intero ciclo di vita del cliente. Dal 2013 come consulente e formatore aiuta le imprese a sfruttare il servizio clienti digitale come leva di business. Fondatore di CustomerServiceCulture.com, è autore di libri tematici e speaker a convegni in Italia e all'estero. Lecturer all'Università Bicocca di Milano

Digital Customer Service: pillola rossa o blu?

In queste settimane ben più di una persona mi ha chiesto: “come si sono mosse le imprese nel Digital Customer Service durante il lockdown?” Dato che come consulente mi relaziono con realtà di vari settori, dimensioni e approcci verso il servizio clienti digitale la mia risposta è piuttosto articolata. La condivido qui perché ho osservato due [...]

By | 2020-06-09T16:07:59+00:00 Giugno 9th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Come gestire il servizio clienti da remoto

In poche settimane abbiamo dovuto cambiare drasticamente le nostre abitudini lavorative. Chi opera nel customer service è passato da un ufficio brulicante di persone alla situazione attuale in cui ognuno lavora online dalla propria abitazione. Se da un lato le tecnologie ci hanno agevolato, dall’altro questa nuova situazione ci pone di fronte a nuove sfide: come [...]

By | 2020-06-02T12:34:56+00:00 Giugno 2nd, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Ieri risposte oggi conversazioni che convertono

“Abbiamo dovuto gestire il doppio delle conversazioni digitali rispetto al solito!” Ecco un tema scottante per molti responsabili del servizio clienti in queste ultime settimane. Di fatto le organizzazioni che si erano già strutturate per tempo sono riuscite a gestire questo improvviso picco, altre invece hanno pagato il prezzo dell’improvvisazione offrendo esperienze deludenti ai propri clienti. [...]

By | 2020-05-26T10:02:11+00:00 Maggio 26th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Il gap digitale tra manager, team e clienti

Spesso associamo la parola divario al paragone tra noi, la nostra organizzazione e la concorrenza. Nell'ambito del servizio clienti è però necessario estendere questa misurazione ad altri 3 soggetti, misurando quindi il gap digitale tra il cliente, responsabile del customer service e il suo team di addetti. È indispensabile farlo per conoscere per tempo la [...]

By | 2020-05-19T16:51:56+00:00 Maggio 19th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments

Come anticipare il cliente quando il servizio è in panne

Anche quando pensi di avere tutto sotto controllo può accadere un imprevisto che provoca disagi e disservizi a carico dei tuoi clienti. È accaduto e accadrà anche in futuro anche alle imprese più previdenti e meglio organizzate di trovarsi in affanno. In questi casi anticipare il cliente è essenziale per contenere improvvisi picchi di contatti [...]

By | 2020-05-12T23:09:27+00:00 Maggio 12th, 2020|Digital Customer Service|0 Comments