‘Ma alla fine è confermato l’appuntamento di domani?’ Oppure ‘la prossima volta come faccio?’ Quando al cliente sorgono dubbi li trasforma subito in domande che il customer service, ovvero l’impresa di turno, si trova costretta a gestire. Eppure alcune domande banali puoi anticiparle ottimizzando la gestione del tempo con reciproco sollievo e godimento. Lo fa [...]
A nessuno piace averli né tantomeno alimentarli perché se diventano ricorrenti minano la fiducia, che è il vero collante di qualsiasi relazione. Tuttavia in ambito professionale esistono alcuni comportamenti che alimentano i dubbi del cliente anziché limitarli: in concreto ecco tre situazioni pericolose nelle conversazioni tra customer service e cliente. In che modo le sta [...]
Quando rimaniamo focalizzati a lungo su un argomento o obiettivo, rischiamo di perdere la visione complessiva di ciò che accade attorno a noi. Quella capacità essenziale che i miei colleghi inglesi definiscono ‘vista dall’elicottero’ che ti consente di valutare attentamente attori, aree da coinvolgere e gli impatti. Alcuni piani di Digital Customer Service perdono lo [...]
‘Abbiamo questa piattaforma per ascoltare la voce del del cliente. Poi stiamo pensando di integrare Whatsapp nel customer service… e dovremmo anche sviluppare le competenze digitali del team’. Aspetta un attimo, ferma le macchine! Respira profondamente perché ora facciamo ordine in questo caos: ti aiuto a farlo puntando il faro su 5 aree da ottimizzare, [...]
Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
