Sei al telefono: stai chiamando il servizio clienti ma non hai né tempo né voglia di attendere in linea ‘il primo operatore disponibile.’ Per venire incontro a questa esigenza alcune imprese offrono un servizio di call me back che ti consente di farti richiamare a un orario prestabilito, evitando quindi l’attesa al telefono. La tecnologia esiste da tempo [...]
“Vogliamo integrare i canali digitali nel nostro servizio clienti ma non ci sentiamo ancora pronti.” Quando sento questa frase cerco di capire le ragioni che spingono alcuni a rimanere fermi ai blocchi di partenza. Devo dire che in questi ultimi anni ho ascoltato argomentazioni ricorrenti, ma che in realtà sono alibi. Li smonto uno ad uno [...]
Nel customer service le procedure sono indispensabili perché consentono di prevenire quelle informazioni contraddittorie che tanto fanno arrabbiare i clienti (‘ma come è possibile? Il suo collega mi aveva detto il contrario…’). Eppure in alcune situazioni particolari puoi trovarti a decidere in fretta se andare oltre le linee guida per accontentare il cliente; perché sai [...]
Chi considerava il Digital Customer Service un’ipotesi futuristica si è dovuto ricredere. Infatti offre l’opportunità di fidelizzare i clienti curando nei particolari le conversazioni via social media, live chat o app di messaggistica. Perciò se anche tu ti trovi a iniziare questo percorso, il primo quesito importante a cui rispondere è ‘a chi affido l’assistenza [...]
Ormai il tema è di attualità anche in Italia: con la diffusione del Digital Customer Service le competenze degli addetti all’assistenza ai clienti vanno necessariamente aggiornate. Si tratta di far loro acquisire skill specifiche per ottimizzare le conversazioni attraverso i canali digitali (social media, live chat e app di messaggistica). Per rispondere a questa urgenza sentita da [...]
