Prima del 2019 conoscevo poche realtà che offrivano Digital Customer Service attraverso Whatsapp. Oggi invece ne incontro sempre meno che non lo utilizzano ancora. Tuttavia chi ha iniziato prima non sta godendo necessariamente di un vantaggio competitivo perché c’è stata molta attenzione ad aspetti tecnici, a scapito delle competenze conversazionali per gestire questo canale. Ovvero [...]
A luglio sono andato ad Amburgo per una consulenza di Digital Customer Service presso una impresa cliente. Avendo prenotato il volo d’andata con una compagnia e il ritorno con un’altra ho confrontato le due esperienze. Durante il volo entrambe le compagnie hanno offerto un buon servizio ma nella fase di prenotazione una ha offerto una [...]
Il cliente predilige sempre di più i canali di Digital Customer Service per ottenere risposte e soluzioni più comode e rapide. Perciò se non garantisci queste aspettative offrirai esperienze deludenti, al di là del numero di feedback negativi espliciti. Attenzione però, perché in questi casi non è ‘colpa’ di Whatsapp, live chat o a social [...]
Ormai è una tendenza irreversibile: sempre più imprese offrono assistenza attraverso uno o più canali di Digital Customer Service. Che si tratti di live chat, whatsapp o social media, il fatto è che il cliente finale esige valore dall’esperienza che vive attraverso le conversazioni digitali. Ma cosa significa nello specifico e perché alcune realtà stentano ancora [...]
Fino a pochi anni fa esisteva un solo modo di concepire un iter formativo: in presenza. Dopodiché a partire dal marzo 2020 siamo stati costretti tutti a utilizzare nuove modalità di erogazione. Io stesso ho dovuto sviluppare e affinare col tempo tre tipi di formazione per le imprese clienti. Perciò per ciascuno di essi ti [...]
