“Temptation, frustration – so bad it makes him cry…”. Ho preso in prestito questa celebre frase che cantavano i Police in ‘Don’t stand so close to me’ perché rispecchia molto bene lo stato d’animo che qualsiasi cliente vive a seguito di una esperienza negativa. Ti dirò di più, nel 2017 è ancora più attuale, dato che il cliente [...]
Un buon servizio clienti emerge nelle situazioni più delicate, ovvero quando il cliente ha un problema urgente da risolvere. Due giorni fa ho vissuto un’esperienza simile in prima persona richiedendo assistenza via email. In realtà non ero molto fiducioso di ottenere la soluzione del mio problema entro la mattina seguente e, invece, sono stato piacevolmente [...]
Quando affronti le prima fasi di un progetto hai bisogno di stabilire cosa fare e in che ordine. In questi casi uno degli strumenti più utili è la check list che non va intesa come un semplice elenco di attività da svolgere, bensì una lista di controllo che stabilisce il preciso iter procedurale (quindi cosa devo [...]
Puoi chiamarlo ‘customer service manager’ oppure ‘responsabile del servizio clienti’, ma di fatto ti stai riferendo alla medesima figura professionale. Un ruolo che ho visto cambiare all’interno delle aziende negli ultimi in modo radicale e che è tuttora in una fase di evoluzione. Gli attori protagonisti di questa trasformazione sono stati senza dubbio le piattaforme digitali perché [...]
Per la mia attività, ho a che fare quotidianamente con aziende di svariati settori, strutture e clientela. Eppure quando si tratta di iniziare un progetto di Social Customer Service mi vengono poste alcune domande ricorrenti che prescindono dal settore merceologico. Perciò sfrutto questo post per svelarti le 3 domande scottanti che mi capita di ricevere più spesso, aggiungendo ad [...]
