Nel 2016 quando un cliente ha bisogno di contattare un’azienda per ottenere informazioni può scegliere tra numerose opzioni. Di contro le aziende si trovano a dover scegliere quali canali utilizzare per interagire con i propri clienti, avendo cura di considerare variabili importanti quali ad esempio il budget ed il personale di cui effettivamente dispongono. Da [...]
Hai bisogno di sapere un’informazione sulla tua bolletta del gas? Nel 1996 alzavi la cornetta, componevi il numero per parlare con un operatore Nel 2006 usavi il cellulare e chiamavi un call-centre dedicato (numero verde) Nel 2016 utilizzi lo smartphone e…hai una varietà di opzioni senza precedenti per ottenere la stessa informazione Come avrai notato ho [...]
E’ un dato di fatto che le recensioni online sono uno degli strumenti più potenti del web perché hanno la capacità di influenzare le scelte di acquisto di molte persone. Si tratta di un fenomeno people-trust-people elevato all’ennesima potenza, dato che nella maggior parte dei casi ci fidiamo di giudizi espressi da emeriti sconosciuti. Eppure ci [...]
Quando sento ancora dire che ‘il servizio clienti è necessario ma la nostra priorità è vendere’ mi rendo conto che alcune persone /aziende sono rimaste ancorate ad un modello di business che non esiste più. Una realtà che è stata spazzata via da uno Tsunami (social network) sopra il quale sguazzano i clienti (a questo proposito la celebre [...]
Mentre si dibattono in rete i nuovi trend digitali nel servizio clienti (social network, app e chat bot) molti consumatori continuano a vivere ogni giorno esperienze insoddisfacenti e frustranti a causa di frasi e prese di posizione fuori luogo. Vere e proprie bucce di banana sulle quali scivolano rovinosamente molte aziende quando si trovano a gestire situazioni [...]
