PROBLEMA: sempre più responsabili del servizio clienti sono convinti che integrare i canali digitali nel proprio servizio clienti sia un scelta necessaria e vantaggiosa. Tuttavia spesso si trovano di fronte ad un ostacolo non facile da superare: convincere il top management aziendale. Mi riferisco ai direttori di funzione o all’amministratore delegato, che talvolta manifestano un certo [...]
Per dare un consiglio di solito diciamo ‘se fossi nei tuoi panni…’. A dire il vero preferisco l’espressione inglese ‘if I were in your shoes’ perché in questo caso è più calzante: infatti sto per raccontarti la mia esperienza da cliente acquistando un paio di scarpe online. La condivido perché la mia piena soddisfazione è [...]
C’è una competizione in corso tra molte aziende, una sorta di gara a dichiararsi ‘l’azienda che soddisfa di più i propri clienti’. Al di là delle dichiarazioni di intenti ciò che conta è la percezione del cliente che dipende in gran parte dalla qualità della relazione che ha con i dipendenti dell’azienda stessa. Infatti l’asse [...]
In questo post pre-ferragostano voglio consigliarti tre libri che, seppur con caratteristiche distinte, hanno come focus comune il servizio clienti digitale come chiave strategica di business. Per ciascuno di essi ho preparato una scheda riassuntiva, l’elenco dei capitoli, una frase significativa dell’autore + un link che ti consente di leggere gratis un estratto del libro. Quindi senza ulteriori [...]
I clienti che decidono di iscriversi alla newsletter della tua azienda compiono un atto di fiducia e al contempo inviano un messaggio molto chiaro: desiderano avere un ‘rapporto privilegiato’. In sostanza vogliono avere più informazioni sulla tua azienda e, soprattutto, conoscerle in anticipo rispetto ai clienti ‘standard’. Da qui nasce l’interrogativo sulla scelta dei contenuti, ovvero: che [...]
