Quando sento ancora dire che ‘il servizio clienti è necessario ma la nostra priorità è vendere’ mi rendo conto che alcune persone /aziende sono rimaste ancorate ad un modello di business che non esiste più. Una realtà che è stata spazzata via da uno Tsunami (social network) sopra il quale sguazzano i clienti (a questo proposito la celebre [...]
Mentre si dibattono in rete i nuovi trend digitali nel servizio clienti (social network, app e chat bot) molti consumatori continuano a vivere ogni giorno esperienze insoddisfacenti e frustranti a causa di frasi e prese di posizione fuori luogo. Vere e proprie bucce di banana sulle quali scivolano rovinosamente molte aziende quando si trovano a gestire situazioni [...]
Quando un’azienda si trova in una situazione difficoltà deve riuscire a capire in fretta perché le cose non stanno andando più per il verso giusto in modo da correggere la rotta prima che la situazione si aggravi ulteriormente. Tutta colpa della crisi’, dei competitor con i loro sconti aggressivi o forse sono semplicemente cambiate le [...]
“Prima si vende, poi si gestiscono le richieste dei clienti.” Questo ritornello ha contraddistinto l’approccio di molte aziende per anni. Oggi però non funziona più perché il cliente utilizza svariati canali per ottenere informazioni sui prodotti/servizi prima di decidere se acquistare da te, Perciò la vera sfida è acquisire nuovi clienti mantenendo quelli già acquisiti, valorizzando [...]
C’è una domanda che alimenta una ‘contesa’ all’interno di un numero crescente di aziende: “chi hai il diritto/dovere di gestire le conversazioni con i clienti attraverso i social network?” In questa sorta di ‘ring virtuale’ si affrontano due reparti ben precisi, marketing e servizio clienti, per avere il controllo e la gestione delle comunicazioni via social. Questa [...]
