Gestire un reparto che offre assistenza ai clienti attraverso vari canali è una bella sfida; oggi più che mAI (le maiuscole non sono casuali). Infatti nelle conversazioni con i/le responsabili di reparto registro esigenze e bisogni che sono in continua evoluzione. Da alcune esperienze avute con imprese clienti in tema di up-skilling, condivido questo affondo

“Ci siamo resi conto che abbiamo necessità di […]” Quando un/a manager esprime un bisogno la conversazione diventa subito concreta. Da parte mia ascolto e rivolgo domande mirate per ottenere ulteriori informazioni utili. Con questo approccio strutturo la 1° conversazione con un potenziale cliente, che di solito si prosegue chiedendomi: “quindi come struttureresti il percorso? Lo

Per quanto alcuni affermino il contrario, dire di no a qualcuno non è mai facile. Tantomeno farlo in modo convincente per esprimere un diniego a un cliente, temendo la sua reazione negativa. Di conseguenza spesso si sceglie di non rischiare che la conversazione prenda pieghe spiacevoli (se lavori nel customer service sai a cosa mi

Immagina di guidare in una zona che non conosci: imbocchi una via e dopo pochi metri ti rendi conto che è una ‘strada senza uscita’. Intanto due auto si sono accodate dietro di te. Come ti sentiresti? Ebbene, da cliente potresti trovarti in una situazione simile chiedendo assistenza via Live Chat. Ecco perché questa conversazione

“Si fa presto a dire time management, io faccio 3 riunioni al giorno…” lo ha esclamato un amico ad una cena, dovendo rincorrere le priorità giornaliere sempre con affanno. E questa sensazione ci distrae dal presente perché il pensiero è già alla prossima attività, scadenza, riunione. Purtroppo questa situazione è tuttora una spina nel fianco